小鵬汽車口碑崩塌：道歉補償，車主仍堅持退車退錢

小鵬汽車新款上市惹爭(zheng) 議

7月10日，2020款小鵬G3車型上市，由於(yu) 價(jia) 格相比老款更優(you) 惠、新車型續航也更長，一些小鵬G3老款車主表示不滿。對於(yu) 該問題，7月12日，小鵬汽車董事長何小鵬通過個(ge) 人微博回應，向所有老款G3車主進行道歉，並額外對老款G3車主進行3年內(nei) 增換購小鵬任意一款車型享受一萬(wan) 元額外專(zhuan) 屬補貼的補償(chang) 。

但這並未平息車主的怨氣。7月13日，在廣州、北京等地的多家小鵬汽車城市服務中心外，有大批車主前往維權，要求退車退錢。

對於(yu) 此次事件發酵的原因，一位小鵬G3老車主表示，從(cong) 年初訂車到提車等了半年多，結果提車還不到一個(ge) 月居然出了新款，“我們(men) 都是小鵬汽車的“骨灰級”粉絲(si) ，如今這樣被無情拋棄，而且官方回應並沒有給我們(men) 一個(ge) 合理的解決(jue) 方案，根本沒有解決(jue) 問題，這讓我們(men) 如何甘心？”

這位老車主同時表示，準備購買(mai) 2020款小鵬G3的新用戶們(men) 也需要好好考慮一下，“我們(men) 老用戶的今天也許就是你們(men) 的明天”。

那麽(me) ，緣何老車主們(men) 對於(yu) 何小鵬的道歉怨氣如此之大，不接受其解決(jue) 方案？

據新京報記者了解，2020款小鵬G3新車於(yu) 7月10日正式上市，新車補貼後售價(jia) 為(wei) 14.38萬(wan) -19.68萬(wan) 元，擁有最高520km的綜合續航裏程。而對比此前上市不足一年的2019款車型，該車綜合續航裏程最高僅(jin) 365km，兩(liang) 者續航裏程相差超過40%。且在售價(jia) 方麵，2019款車型補貼後售價(jia) 為(wei) 15.58萬(wan) -19.98萬(wan) 元。以最低配置為(wei) 例，二者售價(jia) 相差1.2萬(wan) 元。不到一年時間如此大的價(jia) 格差異，引發2019款G3車主的不滿。

在老客戶看來，小鵬汽車一方麵在售賣新車的時候存在欺瞞顧客的行為(wei) ，另一方麵解決(jue) 方案敷衍了事，並未真正為(wei) 客戶著想。

解決(jue) 方案老車主不買(mai) 賬

盡管何小鵬在公開信中對價(jia) 格誤解進行了解釋，稱同樣配置的車型，車主的實際支付價(jia) 並不相同，通過前期大定定金翻倍，以及官方後續推出的現金優(you) 惠和超充優(you) 惠，2019款G3較2020款G3的實際支付價(jia) 仍然擁有超過2萬(wan) 元以上的優(you) 惠。

同時何小鵬宣布，2019款G3車主從(cong) 即日起，3年之內(nei) 增換購小鵬汽車任何一款車型時，在享受擬購買(mai) 新車當期所有促銷政策權益的基礎上，額外享受10000元專(zhuan) 屬補貼權益。以作為(wei) 此次爭(zheng) 議的道歉和補償(chang) 。

但對於(yu) 老車主尤其是剛剛提車或者訂車的用戶看來，這樣的方案並不能讓人滿意。

一位剛提車的用戶在接受媒體(ti) 采訪時透露：“7月9號訂車，7月10號就出新款，貴了2000塊，多了170公裏續航，升級刹車，助力等等。誰心裏好受？明擺著受騙了。”他還稱，升級換代很正常，但隱瞞升級換代，把舊款賣給客戶就是不對。

一些用戶還表示，小鵬銷售聲稱即將補貼退坡漲價(jia) ，催促用戶下單購買(mai) 老款車型，對新款一直沒提及，結果剛提車不久就推出新款。在用戶看來，這一操作很大程度上對消費者造成了欺瞞。“車還沒提，就成老款。”一位小鵬G3準車主如此自我調侃。

此外，一位來自深圳的車主在接受媒體(ti) 采訪時表示，“6月25日下定金，現在車還沒提到，銷售就表示，定金無法轉成新款車型定金，並且定金隻能轉成小鵬汽車APP商城裏的10000元精品券，購買(mai) 汽車模型、汽車配件等。”像這樣還沒提車，也無法更換新款車型的消費者更不在少數。

而對於(yu) 何小鵬提出的換購車型補貼1萬(wan) 元的權益，車主也並不買(mai) 賬。“提車就換代，新車成老款，欺瞞消費者，還想讓我們(men) 再購買(mai) 小鵬的車？”一位車主直言不諱地表示。

有業(ye) 內(nei) 專(zhuan) 家對此表示，產(chan) 品更迭快，無可厚非，如果刻意隱瞞新車上市實實在在地戳到了車主的痛點，這種行為(wei) 也不免有清庫存的嫌疑。總的來看，結合不少車主的實際情況，小鵬汽車在這件事情的處理上確實有些欠妥。

造車新勢力的尷尬期來臨(lin) ？

作為(wei) 新造車勢力的一員，小鵬汽車一直以來都處在輿論風口。在外界看來，小鵬汽車發展至今的5年時間裏，發展尚屬於(yu) 比較順利的，同時也是造車新勢力之中較早實現交付的那一批。據今年5月小鵬汽車官方公布的銷量數據顯示，公司5月銷售新車2704輛，環比增長22.9%。據新京報記者不完全統計，從(cong) 去年6月交付起，小鵬汽車至今交付車輛已達萬(wan) 輛。

在融資方麵，小鵬汽車至今融資已達到140億(yi) 元，包括阿裏、富士康均參與(yu) 投資。而小鵬汽車多位高管也曾表示在2019年底之前要累計獲得300億(yi) 元融資。今年3月27日，何小鵬透露，小鵬汽車正尋求融資至少5億(yi) 美元，並可能嚐試在美國IPO上市。

盡管包括小鵬汽車在內(nei) 的幾家頭部的造車新勢力如今仍有資本的支持，但在汽車這一重資產(chan) 行業(ye) 中，無論是產(chan) 品研發還是生產(chan) 製造、渠道建設都耗費巨額資金。這一問題，從(cong) 上市公司蔚來的財報中就可以管窺一二。據造車新勢力明星企業(ye) 蔚來汽車2019年一季度財報顯示，蔚來汽車一季度淨虧(kui) 損超過26億(yi) 元人民幣，2016-2018年累計虧(kui) 損已經超過200億(yi) 元。

在實現交付之後，或許資本上現在以及即將麵臨(lin) 的問題尚屬其次，但如何進行後期的客戶維護才是小鵬等企業(ye) 麵臨(lin) 的關(guan) 鍵問題。

無論是何小鵬本人，還是一大批的老車主，都將小鵬汽車的用戶稱為(wei) “鵬友”，足見車主購買(mai) 車輛時的情懷。但如今，最早一批支持者高舉(ju) “退車”、“誰買(mai) 誰後悔”的標語前往各地的小鵬汽車退車，致使其口碑崩塌。

業(ye) 內(nei) 認為(wei) ，以往大家習(xi) 慣將第一款量產(chan) 車的交付定義(yi) 為(wei) 造車新勢力的第一道門檻。但如今，在實現交付之後，小鵬汽車展現了另一個(ge) 瓶頸：客戶維係。此前，蔚來汽車就因電池問題成造車新勢力召回第一人，消耗了一波用戶的耐心，如今小鵬汽車再次將客戶關(guan) 係擺至台麵上。

事實上，無論是造車新勢力還是傳(chuan) 統企業(ye) ，客戶維係都是其實現長久發展繞不過去的話題，但身為(wei) 造車新勢力的“車圈新人”顯然剛剛經曆並感受著這一問題的重要性。一位業(ye) 內(nei) 人士向新京報記者表示，造車新勢力的企業(ye) 本就惹人注目，加之不少新勢力企業(ye) 在宣傳(chuan) 時高舉(ju) 情懷，大談為(wei) 消費者著想，這讓外界對造車新勢力的期待程度較高。但很多不良的實際情況卻使得消費者心理落差很大，甚至對造車新勢力的企業(ye) 感到失望。