汽車三包服務得到消費者普遍認可

　　在中國汽車質量峰會(hui) 上，[馬紹爾公司注冊(ce) ]中國標準化研究院和中國汽車流通協會(hui) 發布了《貫徹落實汽車三包 提升汽車售後服務質量調查》（以下簡稱調查）。結果顯示，汽車三包實施一年，4S店售後服務在提升，消費者對三包落實及售後服務總體(ti) 滿意度為(wei) 得分為(wei) 79，消費者對三包政策的認知及4S店服務較為(wei) 滿意，4S店服務規範性及專(zhuan) 業(ye) 性得到普遍認可。但是，4S店的價(jia) 格高，工時費用單價(jia) 過高、廠家配件價(jia) 格不合理仍為(wei) 消費者不滿意的內(nei) 容。

　　據了解，汽車三包實施一年來，通過多方麵的宣傳(chuan) ，三包得到了消費者的普遍認知。調查顯示，有68.39%的消費者在購車前對於(yu) 三包規定的了解隻是停留在“知道有這樣一部規定”，三包涉及的包退、包換、包修還是通過4S店了解的。超過80%的經銷商在消費者購車時主動介紹相關(guan) 政策，對消費者享受的權益進行詳細說明。銷售顧問通過自身學習(xi) ，在購車過程中對消費者能夠比較客觀、如實的把三包規定向消費者做介紹。交車過程中，94.81%的消費者獲得三包憑證。據中國汽車流通協會(hui) 產(chan) 業(ye) 協調部主任郎學紅介紹，本次調查顯示，三包相關(guan) 法規切實保護消費者權益成效顯著，消費者不僅(jin) 真真切切的感受到4S店帶來的實在服務，也看到4S店的執行力度在提高。據了解，目前已有11.1%的三包用戶獲得索賠和退換。當然，也發現一些4S店忽略三包環節，調查顯示，有5%的消費者反映在交車時沒有拿到三包憑證。

　　售後服務在改變。在售後服務中，消費者對於(yu) 知情權，即他的保養(yang) 事項、保養(yang) 價(jia) 格以及維修等待的時間上，4S店基本上能夠做到事先與(yu) 消費者有一個(ge) 有效溝通，做到主動告知。告訴消費者本次維修保養(yang) 的事項以及可能發生的費用。維修中如果這個(ge) 費用超出之前的預測，也會(hui) 及時的與(yu) 消費者協商。調查顯示89.79%的消費者，在接受服務前了解了服務內(nei) 容及相關(guan) 費用。超過90%的消費者在接受售後服務前了解收費標準，店內(nei) 人員主動說明是獲取信息的主要途徑；針對保養(yang) 、維修時間，有87.55%的消費者獲得主動告知。但也有5.06%的消費者不了解維修時間。

　　去4S店維修，服務透明度也是消費者最關(guan) 注的內(nei) 容。三包實施後，很多品牌都設有透明維修車間，消費者可以通過玻璃窗隨時看到愛車的維修狀況及進度。對於(yu) 比較複雜的維修事項可以通過電視屏幕，也可以通過手機的APP下載，看到現場一些維修的錄像，維修的進程。調查顯示，近96%的消費者希望觀看維修、保養(yang) 過程，其中90%的4S店為(wei) 消費者提供了可視化售後服務。

　　在整個(ge) 維修維修中，很多消費者表示，4S店是能夠做到誠信服務的。4S店對維修、保養(yang) 時間進行嚴(yan) 格把控，94.23%的經銷商可按照承諾時間完成相關(guan) 服務內(nei) 容，隻有3.36%的經銷商超過承諾時間。服務結束後，接近90%的經銷商向消費者進行費用及服務內(nei) 容解釋，但也有近6%的經銷商沒有對消費者進行售後服務及費用說明。

　　郎學紅介紹，日常中很多消費者反映，當車輛故障問題，經過多次處理、維修，都不能夠徹底解除故障，這是消費者抱怨的對象，因此本次測評重點設計了相應的題目。入店測評中也發現了，三包實施以來很多4S店把一次修複率的目標定得非常嚴(yan) 格。本次調查，4S店的一次修複率平均率超過了90%。消費者入店進行保養(yang) 、維修，其中94.83%的消費者可以一次完成本次保養(yang) 、維修。

　　記者采訪中發現，如今的消費者對4S店人性化服務的要求已不再是滿足修完車後免費洗幹淨車了。提供代步車，是很多消費者認為(wei) 更人性化的服務。調查發現，很多4S店在實施三包提供代步車方麵有一定的折扣，比如給需要補償(chang) 的消費者二三十元打車費，這個(ge) 顯然是不能滿足大城市消費者使用的。實際上對於(yu) 消費者來講更希望的是代步車的服務。本次調查數據顯示，維修車輛留店後，隻有20%的經銷商為(wei) 消費者提供了交通費用、免費接送或替代車輛。

　　調查顯示，4S店在執行三包政策上還有一些不盡人願的地方。

　　如個(ge) 別4S店會(hui) 向消費者推銷額外的保養(yang) 。本次調查結果顯示，消費者入店維修、保養(yang) 過程中，12.7%的消費者表示存在過度維修和被迫接受不情願消費的現象。另外以修代換、推銷不需要的產(chan) 品和服務是消費者不情願消費的主要內(nei) 容。調查還顯示，售後服務中更換零部件比例高。售後服務更換零部件維修、保養(yang) 比例達到了41.47%。針對如何處理更換下來的原件，54.07%的4S店會(hui) 主動詢問處理方式，或消費者自己帶走或交由店內(nei) 處理。

　　另外，消費者對4S店忠誠度不高。接近63.65%的消費者表示下次不確定是否會(hui) 繼續在授權網點進行維修、保養(yang) ，僅(jin) 有21.96%的消費者給予肯定答案，消費者認為(wei) 服務快捷、服務態度好、技師服務專(zhuan) 業(ye) 是選擇授權網點的主要原因。郎學紅說，售後服務可以看到4S店的忠誠度是滿意度的忠誠體(ti) 係，如果最後客戶流失了，你得到的滿意度100分也是沒有意義(yi) 的。

　　值得注意的是，[馬紹爾公司注冊(ce) 流程]本次調查顯示，三包用戶滿意度明顯高於(yu) 其他用戶，這說明，廠家和經銷商還是十分重視三包實施的。

　　廠商服務的最終目的是讓消費者獲益，讓消費者真正的受益。本次調查，消費者滿意度最低的是價(jia) 格，這是需要引起廠家的重視。對於(yu) 三包的實施在行業(ye) 內(nei) 發揮了什麽(me) 樣的作用？郎學紅認為(wei) 調查從(cong) 側(ce) 麵反映出三包實施真正地提升了經銷商用戶的滿意度。三包實施後，很多4S店對三包車實行了綠島通道、備件加急等服務，以保證三包用戶在最短的時間來解決(jue) 故障，因此三包確實讓消費者受益了。