7月24、25日,百度、阿裏接連向CRM市場拋出重磅炸彈。百度發布愛番番CRM開放平台,基於(yu) 百度AI技術和精準營銷能力形成營銷決(jue) 策閉環。阿裏巴巴與(yu) Salesforce達成戰略合作,阿裏巴巴成為(wei) Salesforce在大中華區的獨家客戶服務提供商,同時Salesforce也成為(wei) 阿裏巴巴銷售的獨家CRM產(chan) 品套件。巨頭加碼背後是對企業(ye) 數字化轉型大趨勢下CRM市場潛力的認可,而Salesforce采取曲線入華的方式,恰恰說明了中國市場與(yu) 海外市場具有較大的差異。
早在"斯諾登事件"爆發的時候,政府和國有企業(ye) 就曾掀起IT國產(chan) 化的浪潮。一方麵海外廠商在信息安全和服務可持續上存在一定的風險,另一方麵國內(nei) 廠商的綜合競爭(zheng) 力不斷提高,能夠更好地把握國內(nei) 企業(ye) 客戶的需求,IT產(chan) 業(ye) 向國產(chan) 化傾(qing) 斜將是必然的。具體(ti) 到CRM產(chan) 品的選擇上,過去集團企業(ye) 、跨國公司等頭部客戶傾(qing) 向於(yu) 選擇以SAP、Oracle和微軟為(wei) 代表的海外巨頭。但這類CRM產(chan) 品客單價(jia) 高、模塊複雜,大量中大型和小微企業(ye) 的CRM需求沒有得到滿足。2000年前後,國內(nei) 第一批CRM SaaS廠商誕生,將客戶端的產(chan) 品移植到網頁端;進入到2012年,移動互聯網的作用由消費端向企業(ye) 端延伸,定位於(yu) 移動CRM的SaaS廠商開始集中出現。在產(chan) 品創新和資本市場的雙重作用下,國內(nei) 的CRM SaaS廠商逐漸走向成熟,填補傳(chuan) 統軟件在中型和小微企業(ye) 市場的空白。這次Salesforce正式落地中國雖然來勢洶洶,但預計與(yu) 大多數CRM SaaS創業(ye) 公司之間不會(hui) 形成直麵競爭(zheng) ,從(cong) 中國企業(ye) 信息化的整體(ti) 水平來看,未來CRM市場的發展空間依然廣闊。
CRM移動化,SaaS模式優(you) 勢顯現
縱觀中國CRM SaaS的發展曆程,移動化在CRM SaaS落地應用的過程中扮演著關(guan) 鍵的角色。根據CNNIC數據,2018年中國手機網民規模超過8億(yi) 人,手機網民占整體(ti) 網民的比例增加至98.6%。隨著"機不離手"成為(wei) 現代人的重要特征,手機承載的功能也從(cong) 社交、娛樂(le) 等進一步邁向了辦公場景。
中國信通院《雲(yun) 計算發展白皮書(shu) (2018年)》數據顯示,2017年中國企業(ye) 雲(yun) 計算的應用率達到54.7%。過半數企業(ye) 已經接受了雲(yun) 服務模式,尚無雲(yun) 計算應用的企業(ye) 也多計劃未來應用。雲(yun) 服務具有不受時間、地點、設備的限製,可以在多終端隨時隨地進行的特征,與(yu) 移動辦公的需求相契合。從(cong) 前期拓客到後期的關(guan) 係維護,銷售人員存在大量的外勤工作。移動化的CRM讓企業(ye) 的銷售人員擺脫了辦公桌的束縛,無需回到辦公室即可在智能手機等移動終端上完成對客戶關(guan) 係的管理。通過實時獲取和更新客戶信息、管理層及時掌握銷售業(ye) 績動態的模式,移動CRM簡化了銷售工作中的日常管理任務,大幅提升銷售團隊的工作效率。
紛享銷客月活用戶領先,合作夥(huo) 伴賦能潛力大
艾瑞數據顯示,自2019年1月以來,中國CRM類APP的月活躍用戶規模在286.3萬(wan) 台到366.4萬(wan) 台之間波動。其中,紛享銷客的月活躍用戶規模最高,2019年5月的月獨立設備數達到126.4萬(wan) 台,月獨立設備數比例達到44.2%。在TOP5的CRM類APP中,除紛享銷客、紅圈通、外勤365三家CRM SaaS廠商榜上有名外,中國平安的口袋E行銷和泰康人壽的泰行銷亦借企業(ye) 自身強大的銷售體(ti) 係在月活躍用戶規模上領先。
企業(ye) 自有的CRM類APP裏,平安集團的平安好夥(huo) 伴和美的的美雲(yun) 銷在月活躍用戶規模方麵同樣表現突出,2019年5月的月獨立設備數分別為(wei) 4.4萬(wan) 台和3.5萬(wan) 台,兩(liang) 者均是企業(ye) 為(wei) 其渠道合作夥(huo) 伴所打造。相比CRM SaaS多集中於(yu) 企業(ye) 內(nei) 部的銷售管理,在連接上下遊合作夥(huo) 伴的方麵,市場仍然存在很大的缺口。紛享銷客正是因為(wei) 在業(ye) 務互聯產(chan) 品中提供了經銷商和代理商互聯管理套件、微信互聯套件,將服務範疇由企業(ye) 內(nei) 部拓展至企業(ye) 外部,從(cong) 而觸達到更大規模的終端用戶群體(ti) 。對於(yu) CRM SaaS廠商而言,將企業(ye) 和合作夥(huo) 伴間的訂貨、培訓等工作納入到CRM體(ti) 係,並對來自各個(ge) 渠道的銷售數據進行實時同步,通過幫助企業(ye) 內(nei) 外部實現高效協作,讓CRM從(cong) 管理屬性邁向賦能屬性。
以PaaS解決(jue) 定製化難題,挖掘行業(ye) 性需求形成裂變效應
通常而言企業(ye) 客戶的規模越大,客單價(jia) 越高,定製化需求也越多,而PaaS平台被視為(wei) 解決(jue) SaaS產(chan) 品標準化與(yu) 客戶需求定製化矛盾的關(guan) 鍵。針對頭部高客單價(jia) 的企業(ye) 客戶,CRM SaaS廠商往往定製化精力有限,因此傾(qing) 向於(yu) 引入ISV夥(huo) 伴,在標準化產(chan) 品的基礎之上推出麵向ISV的PaaS平台,以幫助ISV形成能夠滿足客戶需求的個(ge) 性化解決(jue) 方案。ISV夥(huo) 伴既包括專(zhuan) 注特定行業(ye) ,在某個(ge) 垂直行業(ye) 有經驗積累和客戶資源的廠商,也包括專(zhuan) 注於(yu) 與(yu) CRM高度相關(guan) 的特定功能,能夠將該功能與(yu) CRM集成提供更好的產(chan) 品體(ti) 驗的廠商。與(yu) 之不同的是,定位在腰部中型客戶的廠商的PaaS平台更加輕量級。由於(yu) 腰部客戶需求的定製化程度低於(yu) 頭部客戶,CRM SaaS通過將標準化的產(chan) 品梳理為(wei) 能夠自由拚接的模塊,即可滿足客戶的二次開發需要。
盡管頭部客戶在CRM產(chan) 品的選擇上有國產(chan) 化趨勢,CRM SaaS廠商依然麵臨(lin) 到海外巨頭和國內(nei) 傳(chuan) 統軟件廠商的競爭(zheng) ,並且在客戶積累和服務經驗存在一定的後發劣勢。腰部中型企業(ye) 的客單價(jia) 低於(yu) 頭部客戶,但客戶在付費意願和能力上均強於(yu) 長尾的小微企業(ye) 。相比於(yu) 頭部客戶案例的高度個(ge) 性化,麵向腰部客戶的CRM SaaS廠商可以通過挖掘行業(ye) 的共性需求,針對重點場景歸納具有行業(ye) 屬性的應用集合。以紛享銷客為(wei) 例,其在底層構建了高配置、低代碼的業(ye) 務型PaaS平台,並基於(yu) 此麵向快消、農(nong) 牧、互聯網、高科技和機械製造等領域的腰部客戶形成行業(ye) 性解決(jue) 方案。這種PaaS平台+行業(ye) 應用的模式能夠幫助廠商快速複製標杆客戶的成功經驗,從(cong) 而形成裂變效應,在未來有望取得更加可觀的業(ye) 績增長。