互聯網服務成三季度消費投訴重災區

10月29日，中國消費者協會(hui) 發布今年《第三季度全國消協組織受理投訴情況分析》報告顯示，第三季度全國消協組織共受理消費者投訴236144件，解決(jue) 181832件，投訴解決(jue) 率77%，為(wei) 消費者挽回經濟損失33157萬(wan) 元。其中，互聯網服務類投訴有41322件，占服務類投訴總量的31.08%，位居服務類投訴第一。

按照具體(ti) 投訴性質來看，售後服務投訴69827件，占總問題的29.57%，在各類投訴中占比最大；質量投訴、合同投訴和虛假宣傳(chuan) 投訴量分別為(wei) 57952件、38542件和15557件，占比分別達24.54%、16.32%和6.59%。

尤其是節假日前後，消費投訴曾一度達到高峰。日前，據中消協發布的《“十一”假期消費維權輿情分析報告》顯示，9月29日-10月10日，共收到網絡購物相關(guan) 消費維權信息681048條，其中負麵信息191457條。

比如，9月29日-30日，有消費者質疑某網購平台轉發砍價(jia) 疑似虛假宣傳(chuan) ，主要目的是吸引消費者參與(yu) ，增加平台流量，但實際每次轉發砍一次都隻能獲得幾分錢，根本無法獲取商品。該事件的輿情信息量為(wei) 58947條，占網絡購物的8.66%；在隨後的10月9日，因“假冒阿迪達斯億(yi) 元大案偵(zhen) 破，逮捕33人”事件，有關(guan) 網購售假產(chan) 業(ye) 鏈問題再次引發社會(hui) 關(guan) 注。

“侵權發生時，消費者要善用平台提供方責任的相關(guan) 法律製度。”卓緯律師事務所合夥(huo) 人孫誌峰指出，比如，《關(guan) 於(yu) 完善消費環節經營者首問和賠償(chang) 先付製度 切實保護消費者合法權益的意見》已明確，消費者通過網絡交易平台購買(mai) 商品或者接受服務導致合法權益受損的，可以直接向銷售者或者服務者要求賠償(chang) 。當消費者通過網絡交易平台購買(mai) 商品或服務，其合法權益受到侵害時，若平台不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯係方式，根據《消費者權益保護法》的規定，消費者有權向網絡交易平台提供者要求賠償(chang) 。

而在維權渠道方麵，孫誌峰進一步建議，若因虛假廣告等宣傳(chuan) 方式使消費者合法權益受到侵害的，可向經營者要求賠償(chang) ；廣告經營者、發布者發布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。“消費者除了民事訴訟索取賠償(chang) 外，還可以通過行政舉(ju) 報、消協投訴等方式，多渠道會(hui) 給違法者施加多重壓力，維護市場秩序。”

除互聯網服務外，該報告指出，隨著城鄉(xiang) 居民生活水平持續快速提升，我國旅遊市場持續升溫，旅遊類投訴也成為(wei) 當季投訴熱點領域。問題包括經營者未能按時組團、出行購票陷阱多、經營者自行變更旅行計劃等違約行為(wei) 及團餐數量弄虛做假等。

例如，據上述報告披露，今年6月30日，消費者林女士一行15人與(yu) 江蘇省某旅行社簽訂團隊境內(nei) 旅遊合同，但在旅遊途中發現旅行社提供的服務與(yu) 合同所述不符。包括第一天行程未安排導遊服務、車輛超載、餐飲標準與(yu) 合同不符、擅自拚團及誘惑消費者購買(mai) 高於(yu) 市場價(jia) 的商品等行為(wei) 。

江蘇省消保委工作人員接訴後，經多方調查和溝通，最終促使旅行社同意通過給予消費者費用補償(chang) 和免除門票等方式，與(yu) 消費者達成和解。

中消協相關(guan) 負責人建議，消費者在出行前，應選擇信譽好的正規旅行社，注意查看其《旅行社業(ye) 務經營許可證》和《企業(ye) 法人營業(ye) 執照》等證件；簽訂正規書(shu) 麵旅遊合同，明確團費項目、具體(ti) 行程安排、購物次數及自費項目等內(nei) 容，以保障人身及財務安全。“侵權發生後，要注意收集相關(guan) 證據並整理投訴材料，及時向當地消協組織或者行政主管部門投訴，維護自己的正當權益。”

此外，該負責人指出，經營者應強化“第一責任人”意識，提前做好預案，提高運營服務技術保障和機製保障，避免因突發情況等因素違約；同時，嚴(yan) 格活動宣傳(chuan) 把關(guan) ，以可持續的理念從(cong) 事節假日營銷促銷活動。