私人銀行24%客戶更換主辦行

據本報記者了解，目前中資銀行私人銀行尚不具備提供體(ti) 係化服務的能力，而投資產(chan) 品同質化嚴(yan) 重。為(wei) 了提高高端客戶的粘性，[注冊(ce) 美國公司美國公司注冊(ce) ]國內(nei) 私人銀行一般通過定期提供資產(chan) 配置報告或組織特定路線旅遊等方式不斷保持互動。

“各個(ge) 領域我們(men) 都有專(zhuan) 業(ye) 的投資人才，每個(ge) 季度出具一份資產(chan) 配置報告。客戶經理以此為(wei) 綱領，結合客戶具體(ti) 需求，年初給每一位私人銀行客戶資產(chan) 配置建議方案，每個(ge) 季度再根據市場變化微調。”陳昆德表示，“任何個(ge) 人的能力都是有限的，私人銀行客戶需求多樣化比較嚴(yan) 重，所以一個(ge) 客戶的背後應該是一個(ge) 專(zhuan) 業(ye) 化、體(ti) 係化的團隊在服務，客戶經理隻是溝通的中介而已。”

客戶上來了，

差異化下來了？

2012年，中國經濟增長整體(ti) 趨緩，對東(dong) 南沿海的中小企業(ye) 主衝(chong) 擊尤甚，全國的私人財富市場增速進一步放緩。上述波士頓谘詢公司的財富報告顯示，2012年中國高淨值人群個(ge) 人可投資資產(chan) 達到33萬(wan) 億(yi) ，同比增長12%，相較於(yu) 前兩(liang) 年34%的複合增長率大幅減緩，這也加劇了私人銀行的競爭(zheng) 。

前幾年工行、招行、建行長期占據私人銀行第一梯隊的格局2012年逐漸被打破。2012年，農(nong) 行私人銀行客戶數達3.5萬(wan) 戶，中行甚至突破4萬(wan) 戶，均超過工行的2.32萬(wan) 戶；在所管理的資產(chan) 規模上，中行、農(nong) 行增長迅速，分別達4500億(yi) 、3960億(yi) ，工行、招行也分別達4732億(yi) 和4342億(yi) 。

此外，民生銀行私人銀行客戶數量達到9389戶，比上年末增長101.91%，管理資產(chan) 規模達到 1281.70億(yi) ，同比增長87.38%；浦發銀行私人銀行客戶數突破6000戶，管理金融資產(chan) 總量突破 1000 億(yi) 元，增幅均超過 53%；光大銀行2011年才推出私人銀行服務，2012年年底高淨值客戶[美國公司類型]數量已增加至13213戶。

總體(ti) 而言，原來私人銀行規模強大的工行、招行、建行增速放緩，中行、農(nong) 行及部分股份製銀行2012年發力私人銀行，增長迅猛，規模差距在縮小。此外，廣發銀行也於(yu) 年初在上海成立私人銀行中心，加入戰局。據本報記者了解，平安銀行私人銀行部正在籌建中。

“每家銀行原本都有自己固定的客戶，四大行的資源優(you) 勢就更明顯了，剛開始做規模階段都可以搬到私人銀行來，隻不過有些先做有些後做而已。”上述某股份製銀行私人銀行部人士向本報記者稱。

據上述華潤信托財富管理中心人士透露，去年PE、信托風險事件頻出後，信托和第三方財富管理的產(chan) 品驅動效應降低，原本由他們(men) 掌握的高淨值客戶流向銀行私人銀行現象明顯。“不過信托的製度優(you) 勢還是很明顯，一旦下一輪產(chan) 品創新推出，客戶還會(hui) 回流。”

相對規模比拚而言，陳昆德認為(wei) 私人銀行更應該發揮服務模式驅動的效應。“客戶來了還可以走，比的不是短期的規模而是長期的服務。所以必須做到客戶分層，再差異化分析，提供精細化服務。”

麵對2012年私人銀行客戶增速從(cong) 過去4年的30%以上下降至18.34%，招行行長馬蔚華3月26日接受本報記者采訪時稱，“私人銀行客戶數量增長下滑，主要原因並非客戶潛力不夠，而是我們(men) 發現符合資格的客戶經理數量很難增長。這種情況下，如果硬要把客戶增進來，平均每個(ge) 客戶的服務品質就會(hui) 下降，這不是我們(men) 希望看到的。”

2012年，中信銀行私人銀行客戶流失50%，民生私人銀行客戶增長101.91%，中國銀行私人銀行客戶數突破4萬(wan) 戶，超過“巨無霸”工商銀行的2.32萬(wan) 戶……

經曆5年初步發展後，國內(nei) 私人銀行客戶數量和資產(chan) 規模增長速度開始放緩，競爭(zheng) 加劇。

波士頓谘詢公司（BCG）出具的《2012年中國財富報告》顯示，2012年中國高淨值家庭（可投資資產(chan) 在600萬(wan) 元人民幣及以上）數量達到174萬(wan) 戶，同比增長17%，但相對於(yu) 2009-2011年38%的複合增長率，增速有較大放緩。且高淨值客戶資產(chan) 有所縮水，尤其是在東(dong) 部沿海等發達地區。

“與(yu) 獲取新客戶相比，我們(men) 更重視老客戶的流失。”招商銀行零售銀行部財富管理業(ye) 務總監陳昆德向本報記者稱，“我們(men) 不但計算客戶流失率，還把它作為(wei) 重要指標考核，反饋客戶流失的原因。”

與(yu) 前幾年“跑馬圈地”做大規模相比，[注冊(ce) 美國公司好處]國內(nei) 私人銀行已經著手通過精細、特色的服務留住客戶，提高客戶忠誠度。

門檻下調客戶仍在流失

年報數據顯示，截至2012年底，中信銀行私人銀行標準客戶1.17萬(wan) 戶，管理資產(chan) 餘(yu) 額1053.53億(yi) ，客戶數量相比2011年的2.3萬(wan) 戶流失49.13%。2012年，中信銀行曾把私人銀行客戶資產(chan) 門檻從(cong) 800萬(wan) 下調至600萬(wan) ，考慮這個(ge) 因素，該行私人銀行客戶實際流失率更高。

接近中信私人銀行部人士向本報記者透露，中信銀行私人銀行客戶流失的主要原因是調整組織架構，私人銀行部將變為(wei) 事業(ye) 部製獨立運營。架構調整導致人員變動或流失也是重要原因。

“事業(ye) 部製有它的優(you) 勢，但很難調動起分行的動力。”招行私人銀行部常務副總經理王菁透露，招行的私人銀行裁去準事業(ye) 部製做法，獨立運營，但利潤核算同時也劃歸各地分行，以解決(jue) 因利益分配導致銀行內(nei) 部競爭(zheng) 問題。

“事業(ye) 部製肯定是私人銀行未來的發展方向，但與(yu) 銀行現有利益格局相衝(chong) 突會(hui) 導致短期的不適應。”中央財經大學教授郭田勇(微博)向本報記者表示。

波士頓谘詢公司上述報告顯示，有24%的私人銀行客戶在過去一年中更換過私人銀行，且隨著客戶金融資產(chan) 的提升，客戶私人銀行主辦行轉換率有上升趨勢。

陳昆德稱，“高端客戶對安全性考慮非常周到，一般都習(xi) 慣於(yu) 將資產(chan) 分散於(yu) 多家銀行，在銀行的相互競爭(zheng) 中爭(zheng) 取更多的短期利益。銀行隻能通過提供各種服務滿足客戶需求，讓客戶把更多的資產(chan) 放在自家銀行，時間放得更長。”

據華潤信托財富管理中心某人士透露，中國高淨值客戶可供管理資產(chan) 平均交由2.8家包括私人銀行、信托、第三方理財等財富管理機構管理。

“從(cong) 私人銀行成立第一天起，我們(men) 就抓客戶流失問題。”招行零售銀行部財富管理業(ye) 務總監陳昆德認為(wei) ，銀行獲取新客戶並不難，但流失一個(ge) 高端老客戶卻是一個(ge) 嚴(yan) 重的問題。“我們(men) 不僅(jin) 計算（私人銀行）客戶流失率，還把它作為(wei) 重要指標考核，客戶經理必須反饋每一個(ge) 客戶流失的原因，然後再尋找對策，或者提升服務或者加強客戶溝通。”

“私人銀行客戶不是騙一次就行了。”某股份製銀行私人銀行人士認為(wei) ，吸引高端客戶有時隻需要某一方麵專(zhuan) 長，如高收益產(chan) 品、特色服務，但留住私人銀行客戶則需要體(ti) 係化的服務、專(zhuan) 業(ye) 可持續的資產(chan) 配置方案和完整的產(chan) 品投資體(ti) 係。