四大行回應違規收密碼掛失費：目前尚不能退款

“銀行 好多手續費不是都取消了嗎，怎麽(me) 會(hui) 有的銀行掛失密碼還收費？”記者在某國有銀行營業(ye) 部采訪時，一位儲(chu) 戶對於(yu) 發改委日前查處的部分銀行仍然違規收取人民幣個(ge) 人賬戶密碼掛失費表示驚訝。

近日，國家發展改革委會(hui) 同部分地方價(jia) 格主管部門於(yu) 7月中下旬對部分銀行業(ye) 金融 機構營業(ye) 網點進行了暗訪和檢查。檢查發現，一些網點存在7月1日後違規繼續收取國家明令取消的人民幣個(ge) 人賬戶密碼掛失費的行為(wei) 。其中涉及工、農(nong) 、中、建、中信、興(xing) 業(ye) 、郵儲(chu) 等多家銀行和金融機構。

《證券日報》記者致電多家被“點名”的銀行客服中心，得知目前各行已經取消了密碼掛失費這項收費。對於(yu) 發改委責令將個(ge) 人賬戶密碼掛失手續費全額退還給客戶的要求，記者得到的答複是，除了興(xing) 業(ye) 銀行目前已經開始給客戶的退費服務以外，其他幾家國有大行客服人員告訴記者，對於(yu) 退費的工作目前正等待總行統一安排，目前尚不能辦理。

管理層檢查：銀行違規收密碼掛失費

據悉，根據發改委檢查結果，7月1日至5日，中國工商銀行吉林分行、內(nei) 蒙古分行，中國銀行山西分行、寧夏分行，中國建設銀行重慶分行、河北分行、北京分行，中國農(nong) 業(ye) 銀行內(nei) 蒙古分行下屬部分營業(ye) 網點，繼續收取人民幣個(ge) 人賬戶密碼掛失費。中信銀行鄭州分行營業(ye) 部及同城支行營業(ye) 部等18個(ge) 網點7月1日至14日期間，興(xing) 業(ye) 銀行呼和浩特分行下屬部分營業(ye) 網點7月1日至12日期間，青海省農(nong) 村信用社聯合社下屬西寧等25家縣級聯社7月1日至14日期間,陝西省西安市長安區農(nong) 村信用合作聯社營業(ye) 部7月1日至15日期間，繼續收取人民幣個(ge) 人賬戶密碼掛失費。

此外，檢查中還發現，中信銀行總行、興(xing) 業(ye) 銀行總行和中國郵政儲(chu) 蓄銀行總行違反規定，擅自推遲取消人民幣個(ge) 人賬戶密碼掛失費的時間，分別致使其銀行營業(ye) 網點7月13日和7月9日後才取消人民幣個(ge) 人賬戶密碼掛失費，對上述三總行的違規行為(wei) ，國家發展改革委將依法給予嚴(yan) 肅處理。

四大行回應：理解不同 立即執行

隨後，四大行紛紛回應，稱將根據相關(guan) 部門要求，立即在全國範圍內(nei) 取消密碼掛失手續費，並稱將嚴(yan) 格執行有關(guan) 政策規定和監管要求。

工商銀行稱，該行已按《關(guan) 於(yu) 銀行業(ye) 金融機構免除部分服務收費的通知》規定從(cong) 7月1日起取消了11類34項服務收費，包括該通知中要求的商業(ye) 銀行“取消密碼重置手續費和密碼修改手續費”。

此前，商業(ye) 銀行在櫃麵辦理涉及個(ge) 人賬戶密碼的收費項目有密碼修改手續費、密碼重置手續費、密碼掛失手續費三項。通知當時要求銀行免除密碼修改手續費和密碼重置手續費，而未明確規定免除密碼掛失手續費。銀行當時理解密碼掛失與(yu) 密碼重置有所區別，因而對密碼掛失環節仍繼續按原有收費標準收取了費用。7月5日晚，相關(guan) 部門又明確要求銀行取消密碼掛失收費，7月6日起，工商銀行根據其要求在全國範圍內(nei) 取消了密碼掛失手續費。

據查，工商銀行吉林和內(nei) 蒙兩(liang) 家分行7月1日到5日在櫃麵共辦理密碼掛失業(ye) 務1740筆，收取密碼掛失手續費17400元。工商銀行已要求各分行將7月1日至5日收取的密碼掛失手續費退還給當事人。

農(nong) 行稱，針對近期國家發改委在檢查中發現的問題，農(nong) 業(ye) 銀行立即下發通知，要求各分行開展全麵自查，積極做好整改工作。目前，農(nong) 業(ye) 銀行內(nei) 蒙古分行部分營業(ye) 網點對2011年7月1日至5日收取密碼掛失費正積極進行賬務處理，並組織做好退款工作。

中行表示，截至7月1日，《通知》要求的免費項目我行均已停止收費。針對極少數在7月1日後誤收費的，我行明確了答疑口徑、誤收退費及投訴的處理流程等，確保方案平穩順利實施。

《通知》第四條要求免除“密碼修改手續費和密碼重置手續費”，未提及各商業(ye) 銀行普遍收取的“密碼掛失手續費”。7月5日晚我行接監管緊急通知要求“立即停止密碼掛失收費”後，我行連夜將新的監管要求傳(chuan) 達至所有分行（逾萬(wan) 餘(yu) 網點），從(cong) 7月6日起我行未再收取密碼掛失費。

建行新聞發言人表示，建於(yu) 7月1日免除了通知中明確要求的11類34項服務收費。有關(guan) 密碼掛失手續費是否屬於(yu) 免除服務收費項目當時存在不同的理解，7月6日後，已根據相關(guan) 部門7月5日的要求全麵免除了密碼掛失手續費。該發言人稱，建行將嚴(yan) 格執行有關(guan) 政策規定和監管要求。在依法合規、穩健經營基礎上，為(wei) 廣大客戶提供優(you) 質的金融服務。

興(xing) 業(ye) 銀行也回應稱，對22號文關(guan) 於(yu) “密碼修改手續費和密碼重置手續費”實行免費的政策解讀出現偏差。此前該行對於(yu) 密碼重置手續費，一直免費，未予收取。但在處理客戶因密碼遺失而申請辦理的密碼重置業(ye) 務時，該行按照掛失處理流程，需先作密碼掛失，再進行密碼重置。客戶通常的理解，這就是密碼重置，不應再收密碼掛失費。但在銀行業(ye) 內(nei) ，密碼掛失和密碼重置是兩(liang) 項不同的業(ye) 務，密碼掛失費、密碼重置手續費也並非新的收費項目，基於(yu) 客戶資金安全考慮以及密碼掛失風險高、流程複雜等原因，部分銀行收取密碼掛失費已有十多年曆史。該行因此誤認為(wei) 密碼掛失費不屬於(yu) 此次取消收費範圍。

7月7日三部委要求銀行業(ye) 金融機構“及時糾正政策誤讀，免除人民幣個(ge) 人賬戶密碼掛失費”，該行發現對政策誤解，立即部署執行。但由於(yu) 個(ge) 別經營機構政策傳(chuan) 導不夠及時，導致個(ge) 別櫃麵人員在具體(ti) 業(ye) 務辦理過程中仍繼續收取密碼掛失手續費，給客戶造成了不便和額外的密碼掛失費支出。

興(xing) 業(ye) 銀行同時表示，目前，被通報的該行呼和浩特分行已將7月1日後收取的密碼掛失費悉數退還給相關(guan) 客戶。

記者調查：興(xing) 業(ye) 可退款 大行還未落實

國家發展改革委要求，各地價(jia) 格主管部門要立即組織對各銀行業(ye) 金融機構落實22號文情況進行全麵檢查，對7月1日以來的違規收費，特別是人民幣個(ge) 人賬戶密碼掛失手續費要全額退還給客戶，切實維護國家政策的嚴(yan) 肅性，保障群眾(zhong) 的合法權益。

《證券日報》記者致電多家被“點名”銀行客服中心，得知目前各行已經取消了密碼掛失費這項收費。對於(yu) 發改委責令將個(ge) 人賬戶密碼掛失手續費全額退還給客戶的要求，記者得到的答複是，除了興(xing) 業(ye) 銀行目前已經開始給客戶的退費服務以外，其他幾家國有大行客服人員告訴記者，對於(yu) 退費的工作目前正等待總行統一安排。截止記者發稿時，仍無明確通知。

興(xing) 業(ye) 銀行客服人員告訴記者，7月7日已經取消了密碼掛失費，如果在7月1日到7日之間辦理收取了手續費，可以到原來辦理密碼掛失業(ye) 務的網點辦理退款。

而從(cong) 記者了解到的情況來看，大行退費的動作還沒有開始。

“現在我們(men) 接到的通知是，在7月1日到5日這期間，有關(guan) 個(ge) 人賬戶密碼掛失手續費收費的，由總行統一安排，至於(yu) 具體(ti) 總行會(hui) 怎麽(me) 安排，我們(men) 目前還沒有接到進一步的通知。”記者致電某國有大行客服中心時，得到了這樣的答複。

“我們(men) 的規定是從(cong) 7月6日起，取消的該項收費，在此之前不能退費，6日之後才能給您退費，但是目前我還沒有接到相關(guan) 退費的通知。”記者又致電另一家榜上有名的國有大行獲得以上答複。

“現在我們(men) 沒有關(guan) 於(yu) 密碼掛失費退費的通知，但是您現在如果辦理的密碼掛失的話，是不用收費的。”第三家國有大行客服人員說。