服裝店銷售需要注意什麽技巧

走進全國各地的商場，除了能看到琳琅滿目的各色商品外，導購員也是你不能不看到的“陳列”，目前大商場各專(zhuan) 櫃在裝修上都舍得花大本錢，陳列上也開始越來越在意，請專(zhuan) 業(ye) 的陳列師在店內(nei) 擺設，就是說硬件的建設已經日趨完善了。那麽(me) 軟件呢？就是說我們(men) 店裏那些活生生的導購員的服務如何呢？

出於(yu) 工作的需要，經常出入到全國各色商場，走進商場，那活生生的“陳列”導購卻有獨特的一番風景，導購在店裏沒有客人的時候動作各色各樣，有聊天的、有靠著收銀台發呆的、有對著鏡子收拾頭發的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的……

在上海徐家匯的一家名氣不小的商場，我走進一個(ge) 品牌專(zhuan) 櫃，那個(ge) 導購靠在收銀台上，竟然把鞋子都脫掉在那晾腳！看到我走了進去，馬上順腳把鞋穿上，來一句“歡迎光臨(lin) ，隨便看看”；在另外一個(ge) 商場看到一個(ge) 專(zhuan) 櫃的導購站在收銀台裏，認真地摳自己的手背，我想進去看個(ge) 究竟，看到我進去，她放下手來句“隨便看看，喜歡的話試一下”，晃了一圈我走了出來，回頭看時，她繼續在那摳她的手背。“喜歡的話試一下，我頂你個(ge) 肺啊！……”

培訓的課堂上，我經常問身為(wei) 店長、導購的學員，如果你們(men) 是客人，走進店裏看到情形是這樣的話，你感覺舒服嗎？你對這個(ge) 品牌會(hui) 認可嗎？你會(hui) 因為(wei) 服務而進入試穿來產(chan) 生購買(mai) 嗎？

回答清一色是否定的，有學員回答，即使想購買(mai) ，也會(hui) 殺個(ge) 價(jia) ，價(jia) 格合適就買(mai) 。各位，服務打折了，就意味著商品的價(jia) 格要打折，你樂(le) 意按客人的要求打折嗎？

上節談到店裏沒有客人的時候，正確的導購動作是忙碌，而絕不是以上的服務動作，忙碌的導購讓走在外麵的客人看在眼裏，認為(wei) 這家店的生意好，生意好就是貨品好，既然貨品好，就會(hui) 下意識地走進去看看，有沒有自己合適的，隻有看看的人多了，生意就好了。

二、導購的口頭禪：“沒有人”。

“沒有人”是因為(wei) 導購的錯誤動作，錯誤的動作驅趕門外的客人。

巡場到某個(ge) 我服務的品牌專(zhuan) 櫃，看見幾個(ge) 導購無所事事的閑聊，我問生意怎麽(me) 樣？她們(men) 抱怨說：王老師，這個(ge) 月很差啊；我問：為(wei) 什麽(me) ？她們(men) 統一的回答“沒有人”。“沒有人”是全中國的導購在門店生意不好時回答的標準統一答案。

人都跑那裏去了？別的品牌為(wei) 什麽(me) 賣得那麽(me) 好？“他們(men) 位置好”、“他們(men) 是大品牌”、“他們(men) 有活動”、“他們(men) 貨品設計的好”……

今天我來告訴各位，人跑哪裏去了，為(wei) 什麽(me) 即使有人也不會(hui) 進你的店？因為(wei) 客人路過你的店的時候，本來要進去的，結果發現：你們(men) 有無所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的……客人就彎到別家店去了！

這樣

你店裏的人就更加的少，店裏的人更加少，導購就更加地聊天、發呆、無所事事、抱怨……這樣你店裏的人就更加更加的少。店裏的人少了，你的生意也就陷入惡性循環。直到有一天，商場找到專(zhuan) 櫃說，邊廳這個(ge) 位置你要讓一讓了，別的品牌承包全年業(ye) 績拿下了，你隻好到了中島的位置。中島的日子更加地難過，直到有一天，商場找到專(zhuan) 櫃說，這個(ge) 位置有品牌看中了，你們(men) 的業(ye) 績太差，要清場了……

品牌就是這樣此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的導購們(men) 呢？今天不努力工作，明天努力找工作。

另外，也經常見到導購們(men) 更加典型的動作是這樣的：

一個(ge) 邊廳的導購和對麵中島的導購，兩(liang) 家隔著走道聊天，吐沫橫飛，口水從(cong) 這邊打到那邊，從(cong) 那邊打到這邊。這個(ge) 不說，導購還能夠做到一邊聊天，一邊不誤接待，看到客人過來，來上一句“歡迎光臨(lin) ，隨便挑挑，隨便看看”，然後繼續聊……

三、迎賓：贏在起點，迎賓是品牌形象

按照我們(men) 培訓理念的要求，迎接客人進店之前導購正確的動作是忙碌，忙碌的門店無形中提升客人的進店率。接待以前的內(nei) 容，我們(men) 繼續接著向各位闡述下麵的內(nei) 容。

導購在店裏一片忙碌的時候，客人上門了。客人到來的時候，就進入《導購銷售服務技巧——六脈神劍》的篇章。六脈神劍，一把無形的劍，天龍八部中雲(yun) 南大理段氏家族橫行江湖的武林秘籍。今天這部秘籍將為(wei) 門店服務的導購所用，用於(yu) 終端服務客人的六脈神劍，一招一式是如何地展開，以下的篇章將為(wei) 您呈現。

迎賓，對於(yu) 服飾業(ye) 品牌專(zhuan) 櫃或者是品牌專(zhuan) 賣店，有著至關(guan) 重要的作用，它是品牌的門麵，是服務形象的窗口，其儀(yi) 容儀(yi) 表禮貌素質、服務水準將給客人留下第一印象，對服飾業(ye) 門店客人的購買(mai) 行為(wei) 產(chan) 生極其重要的影響。

1、品牌門店應統一迎賓語

結合服飾業(ye) 品牌門店服務的特性，迎賓語的統一更能體(ti) 現出品牌服務的價(jia) 值，在前麵章節談到的麥當勞的案例中，客人走進麥當勞在全中國的任何一家餐廳，聽到的第一句話就是“歡迎光臨(lin) 麥當勞”，沒有別的迎賓語言。

目前我國服飾業(ye) 品牌LOGO大多數的品牌采用英文，很多時候，我走進這些英文店牌的男裝品牌專(zhuan) 櫃，導購很熱情地“歡迎光臨(lin) 、隨便看看”，我掃了一眼沒有喜歡的，就邁出這家店，聽到導購熱情的送客“請慢走”，惟獨遺憾的就是，已經走出這家店的我不知道這是個(ge) 什麽(me) 品牌的男裝，就這麽(me) 擦肩而過。

佛說，前生五百次回眸，才換來今生的擦肩而過。那位服務的導購她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而過就這樣白白過去了。

所以服飾業(ye) 品牌門店迎賓的語言統一成為(wei) 必要，也是經營品牌的必須。

一般最簡單的迎賓語，統一就是“歡迎光臨(lin) 某某品牌”。舉(ju) 個(ge) 例子，前幾天服務了一個(ge) 知名包類品牌

，叫“迪桑娜”，她的LOGO是“Dissona”，路過的客人也許看不懂啊，那麽(me) 進店的客人就會(hui) 統一聽到這樣的迎賓語：“歡迎光臨(lin) 迪桑娜”，深圳的迎賓語是這個(ge) ，上海北京門店的迎賓語也都是這個(ge) ，全中國所有迪桑娜品牌的專(zhuan) 櫃和專(zhuan) 賣店也都是“歡迎光臨(lin) 迪桑娜”，品牌傳(chuan) 播的威力你便可想而知了。

那麽(me) 錯誤的迎賓語就是：“歡迎光臨(lin) ”、“隨便看看”、“隨便挑挑”，還曾聽過一個(ge) “進來看看，買(mai) 不買(mai) 不要緊”的……這麽(me) 沒有品牌傳(chuan) 遞的迎賓語在品牌門店經營中是有瑕疵的。

2、標準迎賓動作

動作，很多的銷售員都對動作不以為(wei) 然，認為(wei) 在銷售的過程中“說”是最重要的，如何說的好聽。很多的導購也是這麽(me) 認為(wei) ，說是最重要的。果真是這樣嗎？

分享一個(ge) 遊戲：

培訓界一個(ge) 非常有名的遊戲是這樣的，我伸出一根手指，問在座的學員“這是幾？”，“一”，大家異口同聲，我伸出兩(liang) 根手指，問“這是幾？”，“二”，大家異口同聲，我伸出三根手指，問“一加一等於(yu) 幾？”，“三”，大家異口同聲，再反複問“一加一等於(yu) 幾”，“三”，大家還有大部分的人喊三。最後大家哄堂大笑，一加一等於(yu) 三！？

我問為(wei) 什麽(me) ？大家說是我誤導的；我問，是什麽(me) 誤導的？大家回答是我的三根手指誤導了大家，大家幾乎沒有聽我的語言內(nei) 容。

本書(shu) 序言裏談到，在人與(yu) 人之間溝通中，行為(wei) 學研究得出這樣的結論：溝通的各種影響因素中，83%來自視覺、11%來自聽覺、3.5%來自嗅覺、1.5%來自觸覺、1%來自味覺。就是說視覺在溝通中是最大的影響因素，這就解釋了上麵的培訓遊戲中視覺的影響力。

門店的銷售服務也是如此！語言的影響力隻有11%，說十句話客人隻能聽到一句，你說我們(men) 的質量很好，客人想你肯定說自家的東(dong) 西好，而且還不相信。動作，視覺，這是影響力中最為(wei) 關(guan) 鍵的因素。不信可以看看下麵的案例：

案例：萬(wan) 寶龍的服務動作

一次，走進萬(wan) 寶龍的專(zhuan) 櫃前，看中一款筆，指問導購員可否拿出來看看，導購馬上說，可以，請稍等下。她拉開一個(ge) 抽屜，拿出一個(ge) 托盤，托盤上一雙白手套，她首先帶上手套，然後拿出鑰匙打開櫃台，雙手取出那支筆，用綢布擦了一番，然後雙手托筆給我展示了一下，然後打開來，給我看，開始介紹筆的特點……我問多少錢？她回答：1980。

各位，培訓的課堂我經常這麽(me) 問學員，你若是那個(ge) 賣筆的導購，你會(hui) 以什麽(me) 樣的動作把筆拿給我看呢？在沿海的城市，學員雙手拿筆出來遞給我，在內(nei) 地，經常也有學員單手抓起筆就給我的，然後我問在場的學員，你們(men) 認為(wei) 這隻筆值多少錢呢？單手遞筆的那隻筆，大家說2元，那個(ge) 雙手遞的筆，大家說10元。

想必我羅嗦了半天，大家已經明了，動作的重要性了。“說”其實在門店服務的過程中不

是最重要的，對客人的最重要的影響因素是視覺，是客人所看到的一切，那麽(me) 在導購服務過程中，就是導購的動作。

現在回到導購迎賓的動作，迎賓的標準動作有兩(liang) 種站姿供選擇：

“八字步”

肢體(ti) 站立、雙腳八字站開、兩(liang) 手自然交叉，放在腹前、麵帶親(qin) 和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！

若是有的女性導購八字步兩(liang) 腿不能

並攏的話，可以采用“丁字步”：

肢體(ti) 站立、雙腳丁字站開兩(liang) 手自然交叉，稍微上提，放在腹前

麵帶親(qin) 和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！

導購迎賓的動作是需要平日演練的，各位都會(hui) 注意到，現在街頭的美容美發店晨早上班之前，員工都會(hui) 集合在店前，又是跳舞又是演練迎賓，競爭(zheng) 的結果比拚的就是服務。

關(guan) 於(yu) 平時的演練，給大家兩(liang) 種方法，一是上班接待客人前對著鏡子自己練，自己給自己糾正；第二種方法是兩(liang) 個(ge) 導購對著練，相互指正；時間不必太長，每天5分鍾，哪怕1分鍾，隻要能堅持。

我經常問那些現場的學員，“你們(men) 能做到嗎？”，“能！”大家同聲回答，“能堅持嗎？”，“能！”大家異口同聲。