商業企業該從何入手取悅消費者

      從(cong) 去年12月至上周，北京商報結合商業(ye) 熱點事件和熱議話題，在官方微博發起六期“十大商業(ye) 品牌微博互動”有獎活動，吸引不少微博網友參與(yu) 討論。北京商報記者從(cong) 企業(ye) 和消費者兩(liang) 個(ge) 維度，對網友碎片化的微博內(nei) 容進行梳理，從(cong) 消費者需求角度出發，希望對北京商業(ye) 未來發展及企業(ye) 的“微創新”方向提供參考。

　　盡管“服務”被看做商業(ye) 企業(ye) 的生命，[瑞豐(feng) 香港成立|基金會(hui) 辦理服務]但我們(men) 必須承認，在贏得消費者滿意這一點上，京城商業(ye) 還有很長的路要走。日前，北京商報官方微博對商場WiFi、商場服務及餐廳等位等問題發起微博互動討論，吸引眾(zhong) 多網友參與(yu) 。對於(yu) 商業(ye) 企業(ye) 而言，聽聽消費者的真實意見，或許能讓企業(ye) 今後的“微創新”更接地氣。

　　商場WiFi不給力

　　網友建議：形同虛設不如借機營銷

　　“每次看到商場有WiFi就興(xing) 奮，但經常連不上，就算連上了也不穩定。”網友的吐槽成了如今商場WiFi現狀的真實寫(xie) 照。商場提供WiFi本意是方便消費者的，但有網友指出有些商場WiFi並不那麽(me) 方便，很多商場WiFi的接入方式複雜，消費者甚至需要發短信或打電話取得密碼或驗證碼，而有些商場則隻為(wei) 會(hui) 員提供服務。

　　目前北京市有百貨大樓、北京apm、老佛爺百貨、西單大悅城、朝陽大悅城、歐美匯購物中心等13家商場鋪設有WiFi。在“手指一族”的網友看來，最初看到商場提供免費無線WiFi時異常興(xing) 奮，但不佳的網絡常常使其掃興(xing) 。

　　有網友直言，這樣形同虛設的WiFi設施，有時甚至比沒有WiFi還有損顧客滿意度。在調查中網友普遍認為(wei) ，商場提供免費的無線WiFi的確能為(wei) 消費者帶來不小便利，但網速不佳、信號弱、認證複雜等問題也為(wei) 網友所詬病，亟待升級。

　　除改善硬件環境外，也有網友為(wei) 企業(ye) “出招”，認為(wei) 商場提供WiFi後不僅(jin) 方便消費者個(ge) 人娛樂(le) 和社交活動，也可以吸引消費者到商場購物，商場則可通過WiFi認證頁麵或官方App等途徑，將促銷信息發送給消費者，將網絡資源投入變成營銷手段，並借此了解消費購物意向和市場動態。

　　除了WiFi信號不給力、覆蓋區域較小外，也有網友提出了信息安全方麵的擔心。該網友質疑，商場會(hui) 通過WiFi搜集消費者個(ge) 人信息、記錄消費者瀏覽記錄，信息一旦泄露將給消費者帶來不必要的損失。

　　七嘴八舌

　　@囧家小胖胖：對商場WiFi的心情是看到就很高興(xing) ，期待能速度快、便捷，比較不喜歡的是有時候會(hui) 要求登錄網頁、記錄個(ge) 人信息，這樣一來往往就放棄使用了，希望能更加沒有界限，更加方便吧。

　　@小池浮萍：到商場先搜下是否有WiFi，如果有則非常高興(xing) 。但隨後怎麽(me) 連都無法連接，要麽(me) 很慢要麽(me) 根本連不上，[杭州香港公司注冊(ce) 查詢 服務]連普通聊天工具都顯示無法連接，特別不穩定，形同虛設！有的要麽(me) 設置各類密碼，但無處可問還！希望商場的WiFi能穩定，做到真正的惠民！

　　@果都督：商場裝WiFi後不僅(jin) 方便消費者個(ge) 人的娛樂(le) 和溝通，也可以吸引消費者到商場購物，另外商場可以將免費的促銷信息發送給消費者。還可以借此了解消費者的購物意向，把握市場動態。

　　餐飲等位太瘋狂

　　網友建議：特色等位服務

　　“火爐火、綠茶的等位太瘋狂了！”“瘋狂”一詞足矣表現如今商場時尚餐廳的火爆情景。

　　如今，越來越多的商場開始通過增加餐飲業(ye) 態吸引客流，外婆家、鹿港小鎮、綠茶等一大批時尚餐廳開始走俏，受到消費者的青睞，而消費者若想大飽口福、品嚐美味除了金錢外還需付出一定的時間成本。網友普遍反映，能接受的最長等位時間在20分鍾以內(nei) ，但如果餐廳提供比較有特色的等位服務，消費者的接受度有可能提升。

　　調查中，大多數消費者認為(wei) 等位的忍耐時間在10-30分鍾之間，20分鍾以內(nei) 的等位更容易被接受。在控製時間的同時，特色等位服務是餐飲企業(ye) 黏住消費者的絕佳方法，諸如提供飲料小吃、代金券、棋牌上網等娛樂(le) 項目或者美甲擦鞋等服務項目。此外，像外婆家等餐廳使用“信息化叫號係統”，在到號前向消費者發短信、打電話提示，也被看做比較實用的等位服務。

　　同時有網友指出，瘋狂的等位場麵使其望而卻步，尤其是經曆過一次漫長的等待之後，以後或會(hui) 因此放棄等位的餐廳。

　　七嘴八舌

　　@也許是油菜：海底撈和麻辣誘惑的等位服務就不錯，屬於(yu) 有吃有喝還能玩型。其實我們(men) 不怕等位，我們(men) 怕的是等位的無聊。

　　@小璿子samentha：火爐火、綠茶的等位太瘋狂了，我有點接受不了。日昌茶餐廳和海底撈的等位雖然瘋狂但不是幹等著，有的玩，我覺得還能接受，要是不等當然更好。等的話我覺得別超過10分鍾合適！

　　@金香彪春：位於(yu) 蘇州街的雲(yun) 南風味香草香草火鍋，去年冬天去吃的時候人滿為(wei) 患，排到第8號，大約等半個(ge) 小時，在這期間服務員主動噓寒問暖，在大廳備好了臨(lin) 時桌椅，還給顧客倒上溫熱的雲(yun) 南茶，一股暖意撲麵而來，服務很好，有機會(hui) 還會(hui) 去。

　　“熱情”服務太嚇人

　　網友建議：音樂(le) 舒緩服務適度

　　“服務員太‘熱情’了！”“熱情”的商場服務卻點燃了消費者心中的怒火。導購的過度推銷和介紹，在微博互動中遭網友集體(ti) 聲討。[香港必威app官网登陆入口韓國注冊(ce) 公司服務]在消費者看來，商場有些銷售人員的熱情已經過了頭，給消費者帶來不舒服感。消費者需要自己的購物空間。

　　有網友提到，消費者購物時銷售人員一直尾隨介紹，而消費者若未購買(mai) 商品甚至會(hui) 遭銷售人員的臉色，甚至更有銷售人員在消費者購物時誇大宣傳(chuan) ，立下各種保證，而若商品真出了問題，銷售人員則會(hui) 百般抵賴，甚至拒絕承擔相關(guan) 責任。有些高檔消費品銷售人員則戴著“有色眼鏡”為(wei) 消費者服務，對於(yu) 其眼中的非潛在消費者表現出一副愛搭不理的樣子，影響消費者購物心情。

　　除了銷售人員的“熱情”服務，商場硬件服務也是網友關(guan) 注的重要問題之一。有網友反映，作為(wei) 商場最基本的設施—衛生間，有些商場就存在“打折扣”行為(wei) ，不能做出最基本的保證。對於(yu) 沒有合理的休息區域，不提供椅子等更是網友集中反映的熱點。在網友看來，商場開始向休閑娛樂(le) 業(ye) 態轉型，可商場最基本的硬件服務設施都未能讓消費者滿意，怎麽(me) 達到休閑娛樂(le) 的效果？

　　此外，商場背景音樂(le) 音量過大也被網友吐槽。在其看來，商場采用背景音樂(le) 出發點很好，但若過於(yu) 勁爆難免擾民，影響消費者購物心情，畢竟商場還是要為(wei) 消費者提供優(you) 雅、舒適的購物環境。

　　七嘴八舌

　　@影子6：在商場購物時最不能忍受商場的大背景音樂(le) ，聲音太大，弄得跟歌廳似的，我要安靜！其實商場的出發點很好，不過，拜托咱選個(ge) 優(you) 美舒緩的成不？勁爆的咱受不了。

　　@穿外衣的雲(yun) ：在商場購物時最不能忍受商場的配套設施不夠，廁所2層到4層都不開，是幾個(ge) 意思？

　　@時光剪T：有次去某店逛街，服務員太“熱情”了一直跟著我和朋友，介紹這個(ge) 介紹那個(ge) ，搞得我們(men) 倆(lia) 特別尷尬，都沒心情逛了，什麽(me) 都沒買(mai) 就出去了，奇葩的是出門的時候被那個(ge) 服務員嫌棄了，我倆(lia) 好生氣啊！

　　@huanxiongmei：去商場逛街最不喜歡的就是某些導購員喜歡看人行事！尤其是去一些比較貴的專(zhuan) 櫃，問她什麽(me) 都是一副愛答不理的樣子。或者就是嚴(yan) 加嗬斥，不買(mai) 就不要動之類的。瞬間讓購物的美好心情掉落一半啊！！！