三大空調標準實施加速 售後服務產業化

因缺乏明確規範，國內(nei) 空調售後服務行業(ye) 投訴量居高不下。為(wei) 規範這一市場，由中國家用電器服務維修協會(hui) 聯合美的、長虹、海爾等空調企業(ye) 和北京市電氣工程學校等共同起草、審定的《房間空氣調節器安裝服務規範》、《拆裝規範》、《拆解清洗規範》三項服務標準從(cong) 昨日起正式實施。

空調產(chan) 品3分靠質量，7分靠服務，服務是否專(zhuan) 業(ye) 極大影響客戶對產(chan) 品的認可。長期以來，我國空調服務缺乏統一規範和指導，導致各空調企業(ye) 服務水平參差不齊，消費者對空調安裝不及時、售後服務不專(zhuan) 業(ye) 、質量水平難評測、維修退換貨難等問題投訴不斷增多。

除了規範市場，三大標準還將帶動空調服務業(ye) 的產(chan) 業(ye) 化進程。2009年企業(ye) 支付的服務費用高達1018億(yi) 元(不包括維修期外產(chan) 生的費用)，這一市場規模很大。但服務行業(ye) 並沒有行業(ye) 龍頭企業(ye) 出現。美的中國營銷總部副總裁王金亮認為(wei) 服務已經成為(wei) 空調企業(ye) 的競爭(zheng) 焦點。空調行業(ye) 服務和銷售部門其實同等重要。空調製造商希望服務業(ye) 也能出現像國美、蘇寧一樣的企業(ye) 。

其實，各大廠商已經提前行動，海爾、美的在國標未出台之前就已經啟動了10年保修計劃。而對於(yu) 企業(ye) 是否會(hui) 把增加的服務成本轉嫁到終端價(jia) 格上，王金亮表示，在服務上下功夫並不意味著增加成本，更多的是對細節規範。另外增加的成本也會(hui) 被增加的客戶數量攤薄。