外資入場搶蛋糕 中國快遞企業準備好了嗎

“這回‘狼’真要來了，你怕不怕？”這兩(liang) 天，[注冊(ce) 英國公司]北京宅急送快運股份有限公司總裁陳顯寶不止一次被問到這樣的問題。

國家郵政局對聯邦快遞(FedEx)和優(you) 比速包裹運送公司(UPS)申請中國快遞業(ye) 務經營許可審核情況的公示，在5月的最後一天已經期滿。外資企業(ye) 正式合法分享國內(nei) 包裹快遞這塊大蛋糕的日子已經臨(lin) 近。麵對有著豐(feng) 富市場競爭(zheng) 經驗的外資企業(ye) ，才剛剛成長起來的中國快遞企業(ye) 能守住自己那塊蛋糕嗎？

中外快遞企業(ye) 實力相差懸殊，大多數內(nei) 資企業(ye) 管理水平和服務能力都趕不上外資

把聯邦快遞和優(you) 比速這兩(liang) 家外資快遞企業(ye) 喻為(wei) “狼”，是因為(wei) 從(cong) 企業(ye) 實力看，中國快遞企業(ye) 確實和它們(men) 相差甚遠。

[注冊(ce) BVI公司]聯邦快遞亞(ya) 太區國際事務副總裁杜維倫(lun) 介紹，聯邦快遞年營業(ye) 收入約420億(yi) 美元，公司旗下擁有30多萬(wan) 名員工，有688架飛機，超過9萬(wan) 輛遞送車，快件日處理量超過900萬(wan) 件。而中國最大的快遞企業(ye) ，年營業(ye) 額也不過200億(yi) 元人民幣左右，不到人家的十分之一。中國7000多家快遞企業(ye) 中，隻有EMS和順豐(feng) 兩(liang) 家有自己的飛機，加在一起不到30架，不足聯邦快遞的二十分之一。

除了規模和實力上與(yu) 外資快遞企業(ye) 相距甚遠，我國快遞企業(ye) 的信息化水平、自動化水平以及運營管理水平，都和外資快遞企業(ye) 有不小差距。聯邦快遞和優(you) 比速早已實現自動化分揀，而我國擁有自動化分揀設備的快遞企業(ye) 並不多，多數企業(ye) 也是這兩(liang) 年才剛做到機械化分揀，在一些欠發達省份或者小型快遞企業(ye) ，快件分揀還是靠人工，不僅(jin) 速度慢、易出錯，而且大大增加了企業(ye) 的勞動力成本。我國6家快件日處理量超過100萬(wan) 件的企業(ye) ，員工人數都在10萬(wan) 人左右。而快件日處理量為(wei) 900萬(wan) 件的聯邦快遞，員工隻有30多萬(wan) 人。我國快遞企業(ye) 勞動力成本之高可見一斑。

而更深層次的差距，還在管理模式和人力資源水平。我國目前幾大民營快遞企業(ye) 都是白手起家，企業(ye) 管理層中不少是當年一起打拚的弟兄，受過正規管理專(zhuan) 業(ye) 教育的少，管理模式上家族製甚至家長製的味道還比較濃。和采用現代企業(ye) 管理製度的外資企業(ye) 相比，公司管理就顯得不夠規範。人力資源水平的差異還反映在一線員工培訓上。聯邦快遞的一線員工培訓已經細化到上門收派件如何防止被狗咬的程度。而我國民營快遞企業(ye) 一線員工90%以上為(wei) 農(nong) 民工，多數企業(ye) 也是這兩(liang) 年才建立起員工培訓製度。其培訓內(nei) 容往往還停留在操作流程和專(zhuan) 業(ye) 設備使用方法等技術層麵，隻有少部分企業(ye) 會(hui) 涉及服務態度、服飾要求、快件安全等。

硬件設備、信息化水平和人力資源水平的差距，表現出來就是服務質量的差距。根據國家郵政局公布的最近一期即今年4月的快遞業(ye) 消費者申訴情況，聯邦快遞百萬(wan) 件快件有效申訴率為(wei) 1.8，優(you) 比速為(wei) 6.2。中國快遞企業(ye) 中，可與(yu) 之比肩的隻有順豐(feng) ，為(wei) 2.3，其餘(yu) 幾家主要快遞企業(ye) 均在14以上，多的甚至超過了60。

隻要外資企業(ye) 不低價(jia) 傾(qing) 銷，預計短期內(nei) 對中國快遞企業(ye) 影響不大

雖然中國快遞企業(ye) 還不夠成熟和規範，但中國快遞協會(hui) 副秘書(shu) 長邵鍾林表示，快遞企業(ye) 普遍認為(wei) ，此次對外資開放國內(nei) 部分城市包裹業(ye) 務，短期內(nei) 對中國快遞企業(ye) 影響不會(hui) 太大。

首先，中國快遞市場增速很快。“十一五”期間快遞業(ye) 務收入增長了150%，業(ye) 務量增長了200%。2011年，快遞業(ye) 務收入達758億(yi) 元，比2010年又增長了185億(yi) 元；快遞業(ye) 務量也同比增長了57%。市場需求增長勢頭如此之猛，[注冊(ce) 開曼公司]
以致多數快遞企業(ye) 愁的不是市場，反而是市場增長得太快，企業(ye) 服務能力增速趕不上業(ye) 務量增速。

其中，網絡零售快遞市場是聯邦快遞和優(you) 比速短期內(nei) 很難搶占的。從(cong) 目前實際消費情況看，我國網絡零售快遞客戶對價(jia) 格的敏感度要高於(yu) 服務質量。也就是說，和加快寄遞速度同時提高價(jia) 格相比，網絡零售客戶寧願寄遞速度稍慢一點，也不願漲價(jia) 。因此，在網絡零售市場聯邦快遞和優(you) 比速並沒有優(you) 勢。而目前，網絡零售快遞業(ye) 務量已占到全部快遞業(ye) 務量一半以上。而且“十二五”期間，網絡零售交易額預計將從(cong) 2011年的8000多億(yi) 元增長到超過3萬(wan) 億(yi) 元。目前，70%以上的網絡零售需要快遞企業(ye) 完成寄送環節，網絡零售快遞市場的增長已成為(wei) 快遞市場的重要增長點。

其次，在服務質量方麵，中外快遞企業(ye) 的差距也在逐步縮小。幾家主要快遞企業(ye) 可以說每年都有新變化。以前，全年無休的快遞企業(ye) 隻有EMS，現在幾家日業(ye) 務量過百萬(wan) 的主要快遞企業(ye) 基本上都能做到全年無休。與(yu) 此同時，幾家主要快遞企業(ye) 網站都提供了快件跟蹤查詢服務，消費者可以隨時掌握快件動態。多數快遞企業(ye) 都升級了分撥轉運中心，EMS、順豐(feng) 的一級分撥基本上做到了自動化，其他機械化分撥的企業(ye) 也有不少配備了智能糾錯係統，轉運分撥速度和正確率都有提高。根據國家郵政局委托零點研究谘詢集團進行的2011年快遞服務滿意度調查結果，消費者對中國快遞企業(ye) 服務的總體(ti) 滿意度比2010年提升0.2分，企業(ye) 間滿意度的差距也在縮小。

此外，和外資企業(ye) 相比，中國快遞企業(ye) 還有一些優(you) 勢。比如運營網絡方麵，EMS的寄遞網絡已遍布中國城鄉(xiang) ，幾大民營快遞企業(ye) 的網點也已覆蓋了大部分市縣。而此次公示的聯邦快遞和優(you) 比速如果拿到經營許可證，也隻是在最多8個(ge) 城市開展包裹業(ye) 務。在寄遞速度差別並不是很大的前提下，很少有企業(ye) 願意把部分城市快遞業(ye) 務委托給一家企業(ye) ，再把另一些城市的快遞業(ye) 務委托給另一家企業(ye) 。又如，雖然這兩(liang) 年勞動力成本上漲，但和外資企業(ye) 相比，中國快遞企業(ye) 的勞動力價(jia) 格優(you) 勢並沒有消失。快遞企業(ye) 離不開走街串巷的業(ye) 務員，即便是信息化自動化水平較高的外資企業(ye) ，勞動力成本也占到運營成本的40%左右。勞動力價(jia) 格優(you) 勢是中國快遞企業(ye) 市場競爭(zheng) 力的一個(ge) 有力支撐。

因此，對於(yu) 外資進入中國市場，企業(ye) 唯一擔心的是他們(men) 低價(jia) 傾(qing) 銷。聯邦快遞進入其他國家市場時，曾使用過先壓低價(jia) 格搶奪市場份額，等市場占有率足夠高時再提升價(jia) 格的戰術。聯邦快遞和優(you) 比速的年營業(ye) 額都是中國快遞企業(ye) 的十幾倍，一旦不惜暫時虧(kui) 損而挑起價(jia) 格戰，中國快遞企業(ye) 很容易被拖垮。

“隻要是公平競爭(zheng) ，外資進入中國市場，對中國快遞企業(ye) 也有好處。”順豐(feng) 集團副總裁黃偉(wei) 說，“中國民營快遞企業(ye) 都是在充分的市場競爭(zheng) 中發展起來的，有競爭(zheng) ，企業(ye) 就有提高服務能力和質量的動力。而且外資進入中國市場，還將帶來一些先進的經營理念和管理經驗，我們(men) 也希望有機會(hui) 向它們(men) 多學習(xi) 。”

外資企業(ye) 來與(yu) 不來，中國快遞企業(ye) 都必須加快提高服務質量，這需要多方支持

“‘狼’來了不可怕，與(yu) ‘狼’共舞，才能相互學習(xi) ，取長補短。”陳顯寶說，“不要總想著狼會(hui) 吃人，而要想著怎樣提高服務質量，讓企業(ye) 強大起來。”

近一兩(liang) 年來，消費者對快遞服務的質量要求越來越高。上個(ge) 月，EMS、圓通、韻達等九家中國主要快遞企業(ye) 和淘寶天貓簽訂了戰略合作框架協議，開通超過5000多條城市間線路的“次日達”與(yu) “1—3日限時達”服務，就被認為(wei) 是網絡零售市場提高服務質量要求的一個(ge) 表現。

另一方麵，要素資源成本的上漲，也讓靠低價(jia) 競爭(zheng) 的路越走越窄。這兩(liang) 年，快遞一線員工流動性越來越大，特別是春節，既是快遞高峰期、又是農(nong) 民工返鄉(xiang) 的日子，民營快遞企業(ye) 常常遭遇“招工難”。為(wei) 了留住員工，快遞企業(ye) 隻好不斷提高員工工資，北京快遞業(ye) 務員的平均工資就從(cong) 2009年的約2000元漲到了目前的3000元左右。同時，土地、燃油等成本也在上漲。

“如果不漲價(jia) ，企業(ye) 難以承受成本上漲壓力。而如果服務跟不上，漲價(jia) 又必然導致客戶流失。因此，不管外資進不進來，中國快遞企業(ye) 都必須加快提高服務質量。”邵鍾林說，提高服務質量是一個(ge) 係統工程。快遞運營有幾個(ge) 重要環節——收件、分撥、轉運、派件。要想提高服務質量，在收派件環節，就要優(you) 化人員配備，加強人員培訓；在分撥環節，就要提高自動化水平，優(you) 化流程；在轉運環節，就要優(you) 化路線、提高運輸能力。另外，還要加強售後服務，除了設置專(zhuan) 門的投訴熱線，還要通過加強信息化建設，完善快件追蹤技術，提高問題追溯能力。

幾家快遞企業(ye) 負責人一致反映，提高服務質量，首先是企業(ye) 自己要重視、要投入，但有時候也確實需要社會(hui) 各界的支持。

比如，要想建設自動化分撥中心，就得有場地，最好是離空港近。可現實情況是，外資企業(ye) 因為(wei) 實力雄厚，讓人感到可信度更高，更易買(mai) 到地。而民營企業(ye) 卻容易被打上抗風險能力弱的標簽，而難以買(mai) 到心儀(yi) 的地塊。

又如，從(cong) 國際經驗看，快遞企業(ye) 的競爭(zheng) ，最終將是信息化與(yu) 自動化水平的競爭(zheng) 。而目前中國快遞行業(ye) 整體(ti) 信息化水平還不夠高，行業(ye) 提出從(cong) 勞動密集型產(chan) 業(ye) 向勞動與(yu) 技術並重型產(chan) 業(ye) 轉變，但信息化係統開發需要的資金和技術常常令中小快遞企業(ye) 望而卻步。因此有企業(ye) 呼籲行業(ye) 提供標準化的信息解決(jue) 方案。

再如，快件運輸方麵，快遞企業(ye) 呼籲相關(guan) 部門可以簡化飛機運輸申請流程，解決(jue) 快遞車輛進城難的問題。陳顯寶說：“現在的規定是大車不能進城，為(wei) 了提高寄遞速度，我們(men) 隻好用小車運快件。而小車是不能拉貨的。如果嚴(yan) 格執法，被罰款不說，快件也要被扣下。現在城裏停車難、交通也擁堵，我們(men) 最後一公裏投遞就改用電動車，結果一些城市又把電動車給禁了。如果電動車速度快危險，可以限速，沒必要禁呀。另外，火車運輸成本低、速度快，要是高鐵能安排貨運車廂就好了。”