服務業難除“霸王條款”頑疾

從(cong) 2011年下半年開始，北京、上海、天津、黑龍江等地的工商部門陸續展開了對服務業(ye) 霸王條款的專(zhuan) 項查處工作，目前廣東(dong) 省的動作最為(wei) 引人注目，[注冊(ce) 馬紹爾公司]從(cong) 今年3月至5月中旬，共檢查經營單位19517家，查處合同霸王條款案件217宗。

所謂“霸王條款”，是指一些經營者，利用自身市場優(you) 勢地位，單方麵製定的逃避法定義(yi) 務、減免自身責任的不平等格式合同、通知、聲明和店堂告示或者行業(ye) 慣例等，限製消費者權利，嚴(yan) 重侵害群眾(zhong) 利益。

四萬(wan) 元吉他托運遭損壞 國航隻賠兩(liang) 千

航空托運霸王條款引不滿

故事回放

今年五一小長假對於(yu) 吉他手劉韜來說，怎麽(me) 也高興(xing) 不起來。自己一把使用多年、價(jia) 值4萬(wan) 元的吉他，在航空托運中被“野蠻裝卸”損壞，但承擔托運的國航卻回應，最多隻賠付2000元。

據劉韜的助理陳小姐介紹，4月29日，劉韜乘坐國航CA1004航班從(cong) 昆明飛往北京。

由於(yu) 吉他箱大小已超出可以帶上飛機的範圍，因此，在乘飛機前，樂(le) 隊將兩(liang) 把吉他放置在各自特製加厚航空箱內(nei) 交予國航窗口托運，並多次強調吉他的貴重，要求其小心輕放，並貼上易碎標簽。在國航的要求下，為(wei) 了托運吉他，劉韜與(yu) 國航簽訂免責協議。陳小姐表示，在此過程中國航值機人員並沒有任何人提醒應對貴重物品進行保價(jia) 等相關(guan) 保障措施。

[注冊(ce) 新加坡公司]回到北京後，劉韜打開托運航空箱，竟然發現吉他已損壞，吉他琴頸已完全斷裂脫落，琴弦也悉數散開。隨後劉韜撥打投訴電話予以投訴。但是，在重複撥打一天後，仍然無法接通。5月1日，國航給予回應稱，因之前乘客簽署過免責協議，所以按照每公斤100元的賠償(chang) 上限予以賠償(chang) ，共計1300元。國航兩(liang) 周後又表示，願意把賠償(chang) 款升至2000元。

事實上，劉韜的案例早已不是個(ge) 例。記者在調查中發現，丟(diu) 失物品、丟(diu) 失行李、古董琴被摔等案例屢有發生，但都因為(wei) 航空公司的免責條款，使多數消費者難以拿到應有的賠償(chang) 。這引起了消費者的不滿。

對此，長期在交通運輸業(ye) 擔任法律顧問的王律師表示，航空運輸賠付並不適用於(yu) 消費者保護法，而是適用於(yu) 中國民航法，但他同時指出，不管乘客是否在之前簽訂免責協議，隻要航空公司答應賠償(chang) ，就證明其已承認自己過失，但是賠償(chang) 金額按國際公約賠付。

經查閱，《中國民用航空旅客、行李國內(nei) 運輸規則》和《中國民用航空旅客行李國際運輸規則》兩(liang) 部法律均規定，重要文件資料、貨幣、有價(jia) 證券及其他貴重物品，均不得夾入行李托運。

若行李丟(diu) 失或遭損壞，將以重量計算賠償(chang) 金額。如果丟(diu) 失在國內(nei) 航班，賠償(chang) 金額每公斤不超過人民幣100元。若托運行李前聲明價(jia) 值，並交保值附加費則按聲明的價(jia) 值賠償(chang) ，但最高限額為(wei) 人民幣8000元。

王律師表示，賠付按照重量不是中國獨有，而是民航係統國際公約就是這樣規定的。

“不管是丟(diu) 失還是損毀，都按照統一標準賠付，確實不公平。”中國消費者協會(hui) 投訴部副主任皮小林如是表示。

對此，中國政法大學航空與(yu) 空間法研究中心研究員張起淮指出，行李丟(diu) 失的賠償(chang) 成本低，是航空企業(ye) 不在乎工作改進的重要原因。他認為(wei) ，“國內(nei) 運輸規則”和“國際運輸規則”均修訂於(yu) 上世紀90年代，之後再未修改，已經非常滯後，根本不能反映當今的物價(jia) 標準。

在記者采訪中，多方聯係國航媒體(ti) 負責人，試圖對事件進行深入采訪。但多次撥打其手機均無人接聽。截至發稿時，國航方麵負責人電話始終無人接聽。

“保密協議”封口消費者

國際旅遊霸王條款敗遊興(xing)

故事回放

2011年12月，當北京的彭燕女士與(yu) 西澤國際旅行社簽下出境旅遊合同時，她未曾料到，這趟“世界上最美的遊船行程”不但未能成行，還將自己拖入了漫漫維權之路。

2011年12月3日，[注冊(ce) 新西蘭(lan) 公司]彭燕與(yu) 5A級旅遊機構西澤國際旅行社簽訂了《出境旅遊合同》。合同約定，彭燕參加西澤國際旅行社組織的“夢遊挪威”旅行團，乘坐海達路德郵輪公司的“山妖峽灣號”郵輪，遊弋在島嶼和峽灣之間，探秘挪威北極的經典旅程。合同載明的全部旅遊費用是46000元，包含有：“……國際間往返機票及歐洲境內(nei) 段機票、挪威海達路德郵輪船票。”因為(wei) 怕暈船，彭燕還額外支付了28000元的升艙費。

懷著乘船看極光的激動心情，彭燕2012年1月27日15點從(cong) 首都機場出發，兩(liang) 次轉機曆經31小時航程到達挪威北極小鎮特羅姆瑟。然而，臨(lin) 上船之前，西澤國際旅行社導遊突然告知郵輪發生故障，原訂航海之旅取消了，改由海達路德郵輪公司提供兩(liang) 晚住宿和一張取代既定海上旅程的機票。

“這明擺著就是欺詐。”彭燕很是氣憤，拒絕改乘飛機，要求協調安排乘船項目，在未能解決(jue) 的情況下，她隻得獨自在北極小鎮滯留了五天四夜。

2012年1月31日，在麵臨(lin) 簽證過期的情形下，彭燕被迫在西澤國際旅行社提供的“保密協議”文本上簽了字。根據協議，西澤國際旅行社在彭燕回國以後向其退還所繳納團款50%即37000元，但前提是彭燕應當對本事件處理的所有信息保密，不得告知第三方，而且保證不再追究旅行社任何責任等。據悉，“夢遊挪威”旅行團全體(ti) 成員都毫無例外地簽署了相同內(nei) 容的“保密協議”。

“旅行社強迫消費者簽署的保密協議，是明顯的格式條款，也就是我們(men) 常說的霸王條款，按照《合同法》規定，這種協議是無效的。”北京市律師協會(hui) 消費者權益法律專(zhuan) 業(ye) 委員會(hui) 秘書(shu) 長耿軍(jun) 告訴《經濟參考報》記者，西澤國際旅行社要求彭燕簽訂的“保密協議”包含有“應當對本事件處理的所有信息保密”、“保證不再追究任何責任”等免除經營者主要責任、排除消費者主要權利的實質內(nei) 容，屬於(yu) 不平等的格式條款。此外，保密協議中有關(guan) “回國以後退還50%團款37000元”的約定顯然也是不公平、不合理的。即使不考慮本案欺詐因素，根據《合同法》第三百條和《旅行社服務質量賠償(chang) 標準》第八條規定，西澤國際旅行社不僅(jin) 應當向彭燕返還升艙費28000元，還應支付同額違約金28000元。

彭燕的遭遇並不是個(ge) 例。據業(ye) 內(nei) 知情人士向記者透露，“保密協議”在旅遊行業(ye) 普遍存在。目前國內(nei) 旅遊業(ye) 轉包問題嚴(yan) 重，一些旅行社將人招來，再轉給有相關(guan) 資質的旅行社，層層轉包下來合同約定中的情況往往走了樣，而當消費者索賠時，就以保密協議來減免責任，“尤其是在國外，人生地不熟的，不簽就不給你護照，沒護照的話你回不來，隻好被迫簽了。”

儲(chu) 蓄卡強收小額賬戶管理費

銀行業(ye) 霸王條款“侵吞”客戶財產(chan)

故事回放

“去年12月辦的招商銀行[11.47 -1.71% 股吧 研報]一卡通，當時存入了5000元活期，一直沒動。前兩(liang) 天去AT M機上一查賬戶，居然變成了4994元。”北京一市民劉先生對《經濟參考報》說，他疑惑這6元到哪裏去了，經致電招行詢問才得知，被扣除了小額賬戶管理費。

劉先生表示，他在辦理一卡通時，並沒有被告知要收取小額賬戶管理費，更不知道有新的存款入賬時，還會(hui) 被追加收取之前欠下的小額賬戶管理費。

記者以客戶的身份致電招商銀行，該行工作人員表示，“我行每個(ge) 月的日均存款額度如果低於(yu) 1萬(wan) 元的，需要按照每月1元的標準收取小額賬戶管理費，在計算方式上每個(ge) 月最後一天除外。”同時，這位工作人員稱，“日均存款是針對客戶在全國招行的存款計算，也就是說，如果有多張招行儲(chu) 蓄卡，則將被統計該客戶在招行的總存款量再計算日均。”

事實上，去年銀監會(hui) 、央行和國家發改委聯合發文，要求從(cong) 2011年7月1日起，各家銀行免除34項人民幣個(ge) 人賬戶服務收費項目，但是其中被明令“叫停”的小額賬戶管理費卻是“已簽約開立的代發工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫保賬戶、失業(ye) 保險賬戶、住房公積金賬戶的年費和賬戶管理費(含小額賬戶管理費)”，並不包括普通存取款賬戶。因此，監管部門認為(wei) ，銀行向普通存取款賬戶收取小額賬戶管理費尚不算違規。

但是，記者從(cong) 中國消費者協會(hui) 一位知情人士處了解到，一直以來，在不知情的情況下被收取小額賬戶管理費的投訴並不占少數。多位業(ye) 內(nei) 律師在接受《經濟參考報》記者采訪時稱，“銀行對普通儲(chu) 蓄卡收取小額賬戶管理費或追加收取該項費用的行為(wei) 盡管沒違規，但均不合理，其所依據收費條款就是屬於(yu) 通俗意義(yi) 上的‘霸王條款’。”

同時，記者通過調查還發現，收取該項費用的多家銀行，在客戶填寫(xie) 個(ge) 人銀行賬戶申請書(shu) 或者申請表時，並未注明小額賬戶管理費如何收費、收多少，隻是提到“甲方在乙方開立個(ge) 人銀行結算賬戶，須遵守本銀行小額賬戶管理的有關(guan) 規定”。

近日，記者對17家銀行(包括16家上市銀行和正在謀求上市的廣發銀行)進行了調查，其中，在全國實施收取小額賬戶管理費的有7家銀行：招商銀行、興(xing) 業(ye) 銀行[13.20 -1.20% 股吧 研報]、深發展銀行、廣發銀行、工行、農(nong) 行、建行。此外，中信銀行[4.20 -0.94% 股吧 研報]針對在東(dong) 莞開戶的普通儲(chu) 蓄銀行卡需要收取小額賬戶管理費；寧波銀行[9.77 -2.01% 股吧 研報]針對在寧波開戶的普通儲(chu) 蓄銀行卡需要收取小額賬戶管理費。

在具體(ti) 收費方式上，每家銀行均有不同，且每家銀行在不同地區的收費標準也不同。

通過多方采訪，銀行一方的觀點是，收取小額賬戶管理費為(wei) 了清理“睡眠卡”客戶，無論是大額還是小額資金都需要占用銀行對銀行卡的管理資源，因此收取一定的費用無可厚非。但是，令消費者不解的是，銀行提供服務不應視儲(chu) 蓄卡中的資金多少而定，並且儲(chu) 蓄卡是銀行為(wei) 消費者提供的最基礎服務，對小額賬戶管理費的收取站不住腳。