快遞業亂象頻出 急需調整行業標準抬高門檻

本應當天送達的同城快遞卻在兩(liang) 天後才送達目的地；寄出9部手機最後隻收到5部；快遞出筆記本電腦收到的卻是一塊磚頭……隨著快遞市場的急速擴張，消費者對快遞業(ye) 的投訴逐日攀高，快遞延誤、快件丟(diu) 失及短少、快件毀損、服務態度差正成為(wei) 消費者投訴率居高不下的四大頑疾。

中國電子商會(hui) 主辦的315消費電子投訴網的調查數據顯示，4月份快遞行業(ye) 投訴人滿意度不足五成，民營快遞企業(ye) 雲(yun) 集的江浙地區成為(wei) 消費者投訴重災區，其中快遞延誤成為(wei) “老大難”問題。包括EMS、順風、圓通、申通、韻達、中通、宅急送、天天快遞等國內(nei) 快遞知名企業(ye) 均上榜消費者投訴居高的“黑名單”。而據國家郵政局郵政行業(ye) 消費者申訴中心4月份的數據，投訴榜前12位中不僅(jin) 有知名的國內(nei) 快遞，也囊括了中外運敦豪、聯邦快遞等外資快遞企業(ye) 。

快遞不快最讓消費者“不快”

記者在調查中發現，因部分快遞公司管理混亂(luan) 導致的“快遞不快”、“快件丟(diu) 失或毀損”甚至會(hui) 令消費者的命運發生逆轉。如石家莊市的一名醫科大學畢業(ye) 生成功獲得北京一家部隊醫院工作的機會(hui) ，根據工作單位要求，將自己的戶口簿、身份證等重要證件委托宅急送快遞到北京。豈料急件不僅(jin) 未在規定時間內(nei) 送達工作單位，還因快遞員冒充收件人自行簽收快件，刻意隱瞞快件丟(diu) 失的真相，令消費者陷入“工作不保”的困境中。

最終宅急送快遞公司對此僅(jin) 以100元賠償(chang) 了之。

國家郵政局公布的官方數據顯示，今年1至4月，消費者針對快遞業(ye) 務的投訴中，快件延誤、快件丟(diu) 失及內(nei) 件短少、快件毀損占所有快遞業(ye) 務有效申訴量的八成左右；其中“快遞不快”、快件“失蹤”及短少成為(wei) 投訴率最高的兩(liang) 大服務“殺手”。

僅(jin) 以4月為(wei) 例，國家郵政局郵政行業(ye) 消費者申訴中心受理的關(guan) 於(yu) 快遞業(ye) 務的有效申訴，相比上年同期增加了394件，同比飆升了102.6%。其中，反映快件延誤的投訴占42%；反映快件丟(diu) 失及內(nei) 件短少的占30.5%；反映快件損毀的占15.2%。前三者的投訴率幾乎占到總申訴量的近九成。

快遞市場處於(yu) 青春期

國家郵政局政策法規司政策規劃處處長金京華表示，從(cong) 2007年至2009年，快遞業(ye) 務連續三年的增長幅度均保持在GDP的兩(liang) 倍左右。去年全國快遞業(ye) 務收入高達480億(yi) ，快遞業(ye) 務在整個(ge) 郵政業(ye) 務收入中的比重幾近一半，快遞已成為(wei) 郵政行業(ye) 重要的支柱業(ye) 務。但是快遞市場是近兩(liang) 年才納入行業(ye) 規範管理，剛剛擁有法律地位和服務標準的年輕市場。正因為(wei) 處於(yu) 發展培育期，快遞服務不能適應快速發展的形勢，不能滿足經濟社會(hui) 的需求，快遞企業(ye) 的基礎設施和服務能力都亟待加強。

315消費電子投訴網今年年初的一份調查報告指出，去年對快遞行業(ye) 的投訴相比2008年飆升了七成多，投訴涉及國內(nei) 經營的百餘(yu) 家快遞企業(ye) 。其中對快遞延誤的投訴最為(wei) 嚴(yan) 重，原因之一在於(yu) 企業(ye) 的人員配備以及硬件的更新換代無法跟上業(ye) 務量的增長；二是快件在投遞過程中存在眾(zhong) 多不可控因素，如天氣因素、交通、中轉環節等；三是客戶對快遞企業(ye) 服務質量的要求明顯增加。

快遞業(ye) 的奔跑跟不上電子商務的騰飛

“去年，我們(men) 曾組織中介機構對珠三角、長三角和環渤海地區的快遞業(ye) 務進行了一番摸底，結果發現這些地區的快遞準點到達率為(wei) 83.3%，有16.7%的企業(ye) 無法在承諾時間內(nei) 遞送物件。”據國家郵政局市場監管司快遞管理處處長劉良一介紹。

快遞不快為(wei) 什麽(me) 成了老大難？據業(ye) 內(nei) 人士介紹，快遞企業(ye) 的區域網絡需要強大的資金為(wei) 後盾，為(wei) 壓縮成本，不少民營快遞企業(ye) 會(hui) 采取在非主營地區找合作夥(huo) 伴代理自己的快遞業(ye) 務，即所謂“轉包”或“分包”的“加盟”方式，來解決(jue) 自身網絡覆蓋的不足。不少民營快遞企業(ye) 采用“加盟”方式擴展地盤。一般各地網點需要向總公司交納1萬(wan) 至2萬(wan) 元，最多不超過3萬(wan) 元的加盟費。各加盟商之間彼此獨立，各自經營手法不一，很多快遞企業(ye) 基本處於(yu) “無照上崗”狀態。

國家郵政局的數據顯示，目前國內(nei) 已有從(cong) 事快遞業(ye) 務的企業(ye) 7000多家，從(cong) 業(ye) 人員40餘(yu) 萬(wan) 人。據北京快遞業(ye) 協會(hui) 的統計資料，北京市內(nei) 登記備案的快遞企業(ye) 200餘(yu) 家，在京經營快遞業(ye) 務的卻超過1000家，這還不包括沒有任何營業(ye) 執照的“黑快遞”。伴隨中間環節的係統管理缺失、工作人員素質不一以及一旦合作夥(huo) 伴之間出現業(ye) 務糾紛，消費者深受其害。如今年春季，上海圓通總公司因與(yu) 北京圓通在經營權上產(chan) 生糾紛，上海圓通總公司停止部分省市發往北京中轉的快件，導致北京圓通的約4萬(wan) 件快件嚴(yan) 重積壓無法及時處理，消費者為(wei) 此苦不堪言。

記者發現，無論是行業(ye) 監管者還是從(cong) 業(ye) 者目前均沒有形成較為(wei) 係統有效的流程與(yu) 辦法，有效根治“老大難”問題。劉良一向記者透露，快遞企業(ye) 的業(ye) 務結構正悄然發生變化。電子商務目前在快遞公司業(ye) 務的比重已接近四成。現有的電子商務市場，有75%的物品是通過快遞遞送的。

據介紹，2008年國內(nei) 電子商務帶動的快遞包裹量為(wei) 5億(yi) 件，2009年，全國個(ge) 人網上購物銷售額達2630億(yi) 元，增長了105%，占全社會(hui) 消費品的2.1%。僅(jin) 淘寶網的日交易規模就高達600萬(wan) 筆，其中四分之三的交易商品是通過實物遞送的，由電子商務帶動的郵遞包裹達到10億(yi) 件。

“預計今年電子商務業(ye) 務量將達5000億(yi) 元交易額，如果按照75%來測算，對快遞企業(ye) 提高服務將有很大促進。”劉良一說。快遞企業(ye) 整個(ge) 業(ye) 務結構的變化，電子商務對快遞業(ye) 務的大幅提升，短時間內(nei) 快遞企業(ye) 無法滿足市場需求，或許能解釋為(wei) 何目前令消費者“痛心疾首”的會(hui) 是快遞不快、快件毀損和缺失等“老大難”問題。

調整行業(ye) 標準、抬高門檻？

記者發現，國家郵政局正在通過建立行業(ye) 準入製度、推動快遞企業(ye) 服務達標、協調相關(guan) 部門解決(jue) 製約快遞發展的瓶頸問題等手段，以期根治上述“老大難”問題。

快遞業(ye) 準入門檻過低已被公認為(wei) 是導致行業(ye) 多種亂(luan) 象頻出的弊端源泉。快遞業(ye) 協會(hui) 的數據顯示，近八成快遞公司注冊(ce) 資本在50萬(wan) 元以下。劉良一表示，2009年10月1日實施新的《郵政法》以來，對快遞業(ye) 務進行許可仍有一年過渡期。從(cong) 今年10月1日起，國家郵政局將開始對快遞企業(ye) 的無照無證經營，超範圍經營等違規行為(wei) 進行懲處，屆時快遞業(ye) 市場準入門檻有望提高。

國家郵政局政策法規司政策規劃處處長金京華向本報記者透露，國家郵政局目前正對快遞服務標準廣泛征詢意見，未來可能會(hui) 對這一標準進行調整，最終上升至國家標準。

業(ye) 內(nei) 人士分析指出，推動行業(ye) 快速發展除了盡快完善相應法律法規外，行業(ye) 內(nei) 部的企業(ye) 兼並重組將是提高企業(ye) 競爭(zheng) 力的最有利舉(ju) 措之一。此前，外資快遞巨頭收購國內(nei) 民營快遞已率先打響快遞業(ye) 的並購大戰。近兩(liang) 年，國內(nei) 企業(ye) 間的收購大戰也無形間抬高了快遞企業(ye) 的門檻，市場競爭(zheng) 的緊迫性直接促使企業(ye) 自發提高服務標準。據中投顧問公司的預測，今年內(nei) ，全國或有50%的同城快遞企業(ye) 和20%的區域性快遞企業(ye) 將被兼並重組或轉型。

來自國家郵政局的消息顯示，針對當前消費者普遍反映的快遞延誤、丟(diu) 失、毀損及服務態度差等“老大難”問題，國家郵政局已率先通過郵政業(ye) 消費者申訴受理中心電話12305，及時跟蹤督促快遞企業(ye) 合理解決(jue) 消費者的投訴熱點。