服務升級有利於空調業健康發展

目前中國正進入變頻空調市場迅猛發展的產(chan) 品結構升級時代。2011年，我國變頻空調的普及率將達到40%以上，未來還將加速增長。格力的承諾，無疑為(wei) 消費者樹立了一個(ge) 直觀可信的產(chan) 品質量標準。具有過硬技術實力和產(chan) 品質量的企業(ye) ，將向格力看齊，並在這場升級戰中勝出，而技術和產(chan) 品質量不過關(guan) 的企業(ye) ，則會(hui) 露出“麒麟皮下的馬腳”，走向末路。無論對空調行業(ye) ，還是對消費者，這都是一個(ge) 好消息。

3月1日，格力電器[21.21 5.37%]向消費者永久承諾，凡購買(mai) 公司變頻空調，均可享受“一年免費包換”服務。對業(ye) 界來說，格力電器的承諾有望帶動空調行業(ye) 加速提升產(chan) 品質量與(yu) 售後服務，加快變頻空調的普及速度，並將可能引發新一輪的產(chan) 業(ye) 震動甚至市場洗牌。

作為(wei) 與(yu) 普通消費者日常生活關(guan) 係最為(wei) 密切的產(chan) 品之一，家電業(ye) 的服務升級一直受到外界高度關(guan) 注，並成為(wei) 家電企業(ye) 競爭(zheng) 的關(guan) 鍵環節。早在2005年，格力電器曾率先在業(ye) 內(nei) 倡導“空調整機六年免費包修”，掀起了服務變革，推動了產(chan) 業(ye) 升級。如今，格力電器再次走在行業(ye) 前列，率先承諾“變頻空調一年免費包換”。那麽(me) ，格力電器承諾的底氣何在？

一是對自身技術實力和產(chan) 品質量的信心，二是引領行業(ye) 服務升級的職責，格力電器總裁董明珠這樣表示。在過去20年，格力電器始終把創新及核心技術作為(wei) 企業(ye) 發展的信條，在技術研發上從(cong) 來不設門檻，僅(jin) 2010年的研發投入就超過30億(yi) 元，是空調行業(ye) 科研投入最高的企業(ye) 。在變頻空調領域，格力電器雄厚的技術實力和對產(chan) 品質量的嚴(yan) 格把關(guan) 更是遠超同行。

以質量控製環節為(wei) 例，格力電器標準之嚴(yan) 苛早為(wei) 同行所公認。僅(jin) 在原材料檢驗環節，格力電器就設有行業(ye) 最大的零部件篩選機構。在那裏，超過1000名員工每天唯一的工作，就是通過各種先進檢測設備找出不合格的零部件，並把它們(men) 剔除出去。

但在董明珠眼裏，這還遠遠不夠。上世紀90年代，當業(ye) 內(nei) “真誠服務”呼聲一片的時候，董明珠就擲地有聲：“不拿消費者當試驗品”，“沒有售後服務才是最好的服務”。“一年免費包換”就是對這種服務理念的延續和堅持，也是對自身的又一次超越。