快遞業難給力網絡春運

2010年11月11日，淘寶商城的“光棍節大促銷”創造了一場搶購狂歡，也撕裂了快遞行業(ye) 的物流鏈。那日交易的9.36億(yi) 元貨件直到半個(ge) 月後才被派發殆盡，而快遞物流仿佛經曆了一場浩劫。進入12月，各大電子商務平台頻繁促銷，“網絡春運”再次逼迫快遞業(ye) 窘態盡顯，而此番尷尬揭開的是一個(ge) 稚嫩行業(ye) 的潛在危機。

春運之堵

“快遞們(men) ，請給力！速度速度！”12月26日晚，林一更新了人人網的簽名，有些無奈。交換聖誕禮物的靈感來自林近期收看的一集《康熙來了》，隨後，她在人人日誌上發布告示，組織了一場5地17人的禮物大交換。

12月22日，17份快遞自北京、上海、浙江杭州、寧波、台州寄出，依照《快遞服務》的國家標準，同城物件須在1個(ge) 工作日內(nei) 送達，異地快遞的最長時限為(wei) 3個(ge) 工作日。然而，直到27日，聖誕已過，尚有四份禮物“堵”在路上，包括一份杭州的同城快遞。

此輪快遞擁堵始自11月11日。彼時，淘寶商城聯手樂(le) 酷天兌(dui) 現5折大讓利，吸引了2100萬(wan) 網民搶購，創下單日交易量1200多萬(wan) 筆、交易額9.36億(yi) 元的紀錄。一日之內(nei) ，成千上萬(wan) 個(ge) 包裹“砸”向申通、圓通、中通等快遞，致使後者不堪重負，近乎癱瘓。

然而，不待快遞業(ye) 完全好轉，12月16日，當當網斥資4000萬(wan) 元，舉(ju) 行降價(jia) 酬賓，隨後，卓越亞(ya) 馬遜亦打響價(jia) 格戰，以一個(ge) 億(yi) 的成本大規模讓利。21日，淘寶促銷再次升級，7.5億(yi) 件商品以50%的折扣被“全民瘋搶”。次日，京東(dong) 商城不甘落後，萬(wan) 餘(yu) 件商品一至五折優(you) 惠。當各大電子商務平台鉚足勁頭刷新業(ye) 績時，下遊的快遞物流陷入困境。

最初得知快遞延誤時，小袁“默默等待”，但心急如焚地等到第七天，“我打電話給郵政客服，她查了大半天，卻告訴我貨物狀態不詳。”小袁網購的索尼卡片機，價(jia) 值2000多元，淘寶店家顯示，11月30日發貨。對“春運大堵”早有預料的他，自以為(wei) 明智地選擇了廣州到西安的EMS，但終究難逃“堵劫”。

第八天，小袁開始電話投訴，“我問快遞到哪了？她說查不到。我說我要投訴，她說馬上處理。第二天，她說正在處理。第三天，她說處理好了再通知我。”苦等15天後，小袁終於(yu) 收到包裹，而投訴結果至今未知。

“我在網上查了物流電話、客服電話、問題處理電話、投訴電話，竟然沒有一個(ge) 能正常接通，不是線路故障，就是正在通話，完全崩潰。”12月24日，氣不過的“淘寶控”鄒黃芳對時代周報“控訴”道，快遞太不給力了，平常三四天的路程現在至少要跑一周，甚至十天半個(ge) 月。

國家郵政局公布的最新數據顯示，10月份共受理快遞業(ye) 務有效申訴986件，比上月增長 9.9%，消費者申訴的主要問題是快件延誤，占總申訴量的58.6%，比上月增長32.2%。

為(wei) 此大為(wei) 發愁的還有受牽連的網店賣家。“我現在最怕的就是一上線，‘親(qin) 們(men) ’(指“買(mai) 家”)組團催貨，或者直接給差評。”在淘寶經營服飾店的施樂(le) 告訴記者，一些有心的店家不得已製作了“跪地求饒卡”隨包裹寄出。卡片上寫(xie) 著，我們(men) 真誠地向您道歉，眼淚汪汪地請您原諒(快遞延誤)。

而據記者統計，參加聖誕節“全民瘋搶”的淘寶商家中，近1/4的店主在頁首用大紅字體(ti) 標注運速問題。比如，“樂(le) 飛毛”店解釋道，江浙滬地區一般發貨後1-5天到貨，其他地區3-7天，顯示發貨隻代表貨件已被快遞取走，但可能仍滯留在快遞倉(cang) 庫，排隊等候“上車”。而飄飄龍淘寶旗艦店則稱，各家物流公司頻繁出現爆倉(cang) 問題，導致派送時間有一定延緩，請耐心等待。

龜速之責

“龜速”使得快遞名不副實，在通吃網CEO邱俊看來，這說明兩(liang) 個(ge) 問題。第一，物價(jia) 攀高後，網購受到青睞，而聖誕節的來臨(lin) 使得快遞業(ye) 提前經曆擁擠的“網絡春運”。第二，柴油荒致使浙江、廣東(dong) 等多地的快遞公司延長了送達時限，甚至被迫暫停遞送服務。而圓通、中通、韻達等多家企業(ye) 12月中旬的“告客戶書(shu) ”則認為(wei) ，雨雪天氣致使班車運行遭受影響是部分快件延誤的主要原因。

柴油荒、天氣差，這些解釋聽上去合情合理，但事實上，快遞不快的背後，並非隻有不可抗力因素。據博洋家紡電子商務總經理吳榮華回憶，光棍節大促銷當天，公司“破天荒”地收到了2000萬(wan) 元的訂單，相當於(yu) 2009年全年銷售額的10倍。為(wei) 了發出這麽(me) 多貨，其臨(lin) 時東(dong) 拚西湊近300人，24小時不間斷地兩(liang) 班倒，足足幹了7天，才勉強完成配貨打包任務。

當數量巨大的貨品衝(chong) 出商家倉(cang) 庫，接手的快遞物流事先卻全然不知情。“雙十一”後，申通快遞市場總監夏祖彬接受媒體(ti) 采訪時指出，當天，淘寶商城的交易量是平時的10倍，這種翻量是整個(ge) 物流行業(ye) 無法承受的。他甚至批評道，淘寶若要進行大範圍的促銷，必須考慮到配套物流服務商的能力，不應單方麵向前衝(chong) 。

“我痛恨淘寶商家所謂的秒殺，上千貨件瞬間以包郵的低價(jia) 售出。幾分鍾內(nei) ，他們(men) 的銷售額翻了幾番，我們(men) 卻不知要派送多少天。”申通快遞的一名業(ye) 務員告訴時代周報，如果淘寶與(yu) 物流有良好的溝通機製，快遞企業(ye) 得以重新調整人手和配套設備，那麽(me) ，拖延形勢勢必得到緩解。

當快遞公司認為(wei) 上遊的電子商務平台對遲到的“慢遞”擔有責任時，不少網友的矛頭卻直指企業(ye) 本身。12月23日，淘寶論壇上一則題為(wei) 《看極品快遞大叔如何帶你去兜風》的帖子引起熱議。文中的賣家商品因大雪大風天氣，在發貨後的第41小時抵達目的城市成都，而此後，其被當地快遞員先後5次送錯地方，“旅遊”5天之後，才送至買(mai) 主處。

“為(wei) 了快速擴張，不少快遞企業(ye) ，比如申通，以加盟形式開展業(ye) 務。以上海為(wei) 例，靜安區的申通和虹口區的申通是兩(liang) 個(ge) 老板的兩(liang) 家人。由於(yu) 規模小、利潤少，多數網點聘請的員工素質不高、配備的車輛數量不足，根本無力應對突如其來的快遞高峰。”一位上海順豐(feng) 快遞人士如是分析。

而中投顧問高級研究員黎雪榮則在快遞爆倉(cang) 最嚴(yan) 重時發現，送貨上門的快遞有時並非淘寶店主常用的“四通一達”(申通、圓通、中通、匯通和韻達) ，而是從(cong) 未聽說的小公司。“為(wei) 了降低成本，不少大型快遞會(hui) 選擇某地價(jia) 格較低的小型快遞代理其業(ye) 務，而非大手筆地健全自身在當地的網點。而業(ye) 務轉包一方麵增加了中轉次數，另一方麵，這些小企業(ye) 往往無法保證配送時間。”黎說。

其實，不管是加盟還是轉包，如此模式的主要出發點就是壓低成本，而快遞行業(ye) 的低價(jia) 策略又與(yu) 電子商務的強勢崛起不無關(guan) 係。

跑不起來的快遞

快遞物流與(yu) 電子商務，這是一對讓人又愛又恨的歡喜冤家。在後者興(xing) 起壯大之初，淘寶掌握了行業(ye) 命脈，而成功的運營模式帶動了巨大的產(chan) 業(ye) 鏈，第三方物流借機迅速成長。根據中國快遞協會(hui) 的數據，近一年來，6家主要民營快遞公司接單能力上漲50%以上，而《2010中國電子[0.95 0.00%]商務發展報告》認為(wei) ，民營快遞企業(ye) 六成以上的業(ye) 務量來自電子商務。

與(yu) 此同時，為(wei) 了圖謀發展，依附電子商務的快遞物流不得不“忍氣吞聲”。據業(ye) 內(nei) 人士披露，成為(wei) 淘寶“推薦物流供應商”的條件非常苛刻，快遞公司每年要向淘寶支付20多萬(wan) 元的“信息服務費”，並簽訂排他性條款，承諾與(yu) 淘寶合作後，不再承接其競爭(zheng) 對手的業(ye) 務。

“為(wei) 了吸引顧客，電子商務平台經常提供包郵服務，而在具體(ti) 的利潤分配上，由於(yu) 前者掌握著絕大多數的業(ye) 務量，處於(yu) 弱勢的快遞企業(ye) 幾乎沒有議價(jia) 權。”黎雪榮說。當利潤不斷被上遊吃掉，而用工成本、管理成本卻隨著物價(jia) 水平不斷上漲，快遞業(ye) 的“冬天”格外難熬。

安徽快遞協會(hui) 的數據顯示，2010年1-10月，盡管全國快遞業(ye) 整體(ti) 營業(ye) 額漲幅高達30%-100%，而實際利潤卻下滑30%-70%。“這幾天，微博上風傳(chuan) 一個(ge) 帖子說快遞員的月薪有一萬(wan) 五，千萬(wan) 不要因此就判定這個(ge) 行當很賺錢，其實，快遞很差錢。目前，貨量激增，我們(men) 甚至連業(ye) 務員的家人也組織起來晚上一起加班，但實際利潤卻越來越少。而且，電子商務近年發展太快，我們(men) 的網點，尤其是中西部，根本來不及覆蓋。”一位不願具名的快遞業(ye) 管理人士告訴記者。

正因如此，進入11月後，以“四通一達”為(wei) 代表的民營快遞形成“漲價(jia) 聯盟”，宣布提高運價(jia) 。其中，圓通快遞漲幅最大，區域內(nei) (省內(nei) )物品快件首重上調1.5元/公斤，續重上調1元/公斤，跨區域首重上調2元/公斤，續重上調1元/公斤。其餘(yu) 幾家的漲價(jia) 幅度為(wei) 每公斤1-2元。

在黎雪榮看來，漲價(jia) 是快遞行業(ye) 發展的必然，但問題是漲不了價(jia) 。自2009年底始，“四通一達”至少提過三次價(jia) ，但每次均以失敗告終，因為(wei) ，一旦聯盟外的小公司“趁火打劫”，以低價(jia) 優(you) 勢拉走客戶，漲價(jia) 聯盟就會(hui) 土崩瓦解。而此次提價(jia) 後，不少淘寶店家因拒絕與(yu) 漲價(jia) 的快遞公司合作而成為(wei) 漲價(jia) 聯盟的主要離間者。

事實上，為(wei) 了根治“拖延症”，快遞業(ye) 需要的是一場轟轟烈烈的兼並重組，讓部分企業(ye) 做大做強，而這需要國家政策的扶持。2009年10月，《新郵政法》實施。從(cong) 目前來看，隨著法規出台，快遞業(ye) 加速洗牌，行業(ye) 門檻逐步提高已是事實，但“郵政專(zhuan) 營”等規定卻在一定程度上限製了整個(ge) 行業(ye) 的合理競爭(zheng) 與(yu) 發展。

而更為(wei) 緊迫的是，針對電子商務與(yu) 快遞物流的交集，比如電子商務平台的商品配送環節，現有法律、法規乏善可陳，消費者希望配送過程低差錯率、高服務質量等基本要求無法得到保證。“如果我在淘寶上買(mai) 了‘草莓’，拿到手的是‘草黴’，那麽(me) ，我應該找誰理賠？”政策空白之下，不少受訪“淘寶控”的疑問成了難題。