ISO 10002

ISO 10002

顧客的回複包括投訴對於(yu) 改善機構的產(chan) 品和服務非常重要。投訴處理的過程包括找出問題的根源，所以顧客的回複是企業(ye) 成功的決(jue) 定性因素。ISO10002目的在憑借高透明度的投訴處理程序使機構和投訴者在改進空間及減低成本上雙方都得益。

認證標準

ISO10002就關(guan) 於(yu) 機構內(nei) 的產(chan) 物，包括策劃、設計、運作、維係及改進投訴處理程序方麵提出了指南。上述的投訴處理程序適合作為(wei) 整體(ti) 質量管理程序中的一環。

體(ti) 係要求

以下是認證的指引原則：

• 投訴處理架構
• 策劃及設計
• 投訴處理程序的運作
• 維係及改進
• 附錄

認證效益

一個(ge) 運作良好的ISO 10002投訴處理體(ti) 係的優(you) 點顯而易見，其中包括：

• 向投訴者供一種開放、反應迅速的投訴處理過程，以於產生令投訴者和機構均感到滿意的響應措施
• 強化機構的能力，使其能夠連貫、係統化而且反應迅速的方式來解決投訴，由此達到客戶滿意這個目標
• 加強機構在識別趨勢和消除投訴成因方麵的能力，從而使機構的營運得到改善

除了標準內(nei) 提及的指引外，ISO10002的製定者還特別提供了一些極具參考價(jia) 值的實施指南，例如以下方麵：

透過差距評審服務，企業(ye) 更可以了解現行的運作模式與(yu) 認證要求的差距，從(cong) 而優(you) 化相關(guan) 運作。此外，我們(men) 更可以提供特定的培訓課程，協助機構更了解體(ti) 係的要求。