商務禮儀

　　在商務活動中，為(wei) 了體(ti) 現相互尊重，需要通過一些行為(wei) 準則去約束人們(men) 在商務活動中的方方麵麵，這其中包括儀(yi) 表禮儀(yi) ，言談舉(ju) 止，書(shu) 信來往，電話溝通等技巧，從(cong) 商務活動的場合又可以分為(wei) 辦公禮儀(yi) ，宴會(hui) 禮儀(yi) ，迎賓禮儀(yi) 等。

　　商務禮儀(yi) 是在商務活動中體(ti) 現相互尊重的行為(wei) 準則。商務禮儀(yi) 的核心是一種行為(wei) 的準則，用來約束我們(men) 日常商務活動的方方麵麵。商務禮儀(yi) 的核心作用是為(wei) 了體(ti) 現人與(yu) 人之間的相互尊重。這樣我們(men) 學習(xi) 商務禮儀(yi) 就顯得更為(wei) 重要。我們(men) 可以用一種簡單的方式來概括商務禮儀(yi) ，它是商務活動中對人的儀(yi) 容儀(yi) 表和言談舉(ju) 止的普遍要求。

一、選擇適當的化妝品和與(yu) 自己氣質、臉型、年齡等特點相符的化妝方法，選擇適當的發型來增添自己的魅力。

　　 1、化妝的濃、淡要視時間、場合而定

　　2、不要在公共場所化妝

　　3、不要在男士麵前化妝

　　4、不要非議他人的化妝

　　5、不要借用他人的化妝品

　　6、男士不要過分化妝。

二、服飾及其禮節

　　1、要注意時代的特點，體(ti) 現時代精神

　　2、要注意個(ge) 人性格特點

　　3、應符合自己的體(ti) 形

三、白領女士的禁忌

　　1、發型太新潮禁忌

　　2、頭發如亂(luan) 草禁忌

　　3、化妝太誇張禁忌

　　4、臉青唇白禁忌

　　5、衣裝太新潮禁忌

　　6、打扮太性感禁忌

　　7、天天扮“女黑俠(xia) ” 禁忌

　　8、腳踏“鬆糕鞋”

四、中國紳士的標誌和破綻

　　1、中國紳士的十個(ge) 細節：

　　 ① 有一雙幹淨修長的手，修剪整齊的指甲

　　② 雖然不吸煙，但隨身攜帶打火機，以方便在周圍的女士吸煙時為(wei) 其點煙

　　③ 天天換襯衫，保持領口和袖口的平整和清潔，有的還會(hui) 使用袖扣

　　④ 腰間不懸掛物品，諸如手機、呼機等等

　　⑤ 在與(yu) 女士相處時，不放過每一個(ge) 細節以對女士加以照顧，並且幾乎在完全下意識的狀態下操作，百戰不殆

　　⑥ 在吃飯時從(cong) 不發出聲音

　　⑦ 較常人使用禮貌用語更為(wei) 頻繁

　　⑧ 偏愛孤獨，尋求寧靜的心靈、安靜的肉體(ti) 及激情的冥想。紳士們(men) 故此好思想、好舞文、好文學藝術方麵的經典名著，絕少拜讀浮華喧囂的弄潮作品，包括影視。翻看一兩(liang) 眼，倘若認為(wei) 俗，便絕不再拿起，包括討論

　　⑨ 喜怒不形於(yu) 色，在人群中獨自沉默

　　⑩ 在對待愛情的態度上思慮過重，常常顯得優(you) 柔寡斷

　　2、中國紳士的十大破綻：

　　① 手形清潔美觀，可是一旦進入需要脫鞋的房間，空氣中就會(hui) 產(chan) 生一種異樣氣味

　　② 雖然隨身攜帶打火機，但卻是一次性的塑料打火機

　　③ 戴名牌手表時，手腕揚得飛揚跋扈

　　④ 雖然天天換襯衫，但總是係同一條領帶

　　⑤ 腰間雖然沒有懸掛手機和呼機，但是在公共場合常常大聲對著手機說話，在劇院裏任自己的手機鈴聲響起

　　⑥ 盡管對女士尊重異常，但是在與(yu) 同性朋友相處時反差過大，叛若兩(liang) 人

　　⑦ 吃飯時不發出聲音，但喝湯時卻引人側(ce) 目

　　⑧ 雖然較常人使用禮貌用語更為(wei) 頻繁，但是頻繁到了令人起疑的程度

　　⑨ 偏愛孤獨到了怕見生人的程度

　　⑩ 在對待愛情的態度上思慮過重並不是拿不定主意選擇，而是根本不打算相信

　　（1）要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節，為(wei) 此，就必須注意你的行為(wei) 舉(ju) 止。舉(ju) 止禮儀(yi) 是自我心誠的表現 ，一個(ge) 人的外在舉(ju) 止行動可直接表明他的態度。做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進退禮節，盡量避免各種 不禮貌、不文明習(xi) 慣。

　　（2）到顧客辦公室或家中訪問，進門之前先按門鈴或輕輕敲門，然後站在門口等候。按門鈴或敲門的時間不要過長，無人或未經主人允許，不要擅自進入室內(nei) 。

　　（3）在顧客麵前的行為(wei) 舉(ju) 止☆ 當看見顧客時，應該點頭微笑致禮，如無事先預約應先向顧客表示歉意，然後再說明來意。同時要主動向在場人都表示問候或點頭示意。

　　☆ 在顧客家中，未經邀請，不能參觀住房，即使較為(wei) 熟悉的，也不要任意撫摸劃玩弄顧客桌上的東(dong) 西，更不能玩顧客名片，不要觸動室內(nei) 的書(shu) 籍、花草及其它陳設物品。

　　☆ 在別人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身體(ti) 微往前傾(qing) ，不要蹺“二郎腿”。

　　 ☆ 要用積極的態度和溫和的語氣與(yu) 顧客談話，顧客談話時，要認真聽，回答時，以“是”為(wei) 先。眼睛看著對方，不斷注意對方的神情。

　　☆ 站立時，上身要穩定，雙手安放兩(liang) 側(ce) ，不要背在背後，也不要雙手抱在胸前，身子不要側(ce) 歪在一邊。當主人起身或離席時，應同時起立示意，當與(yu) 顧客初次見麵或告辭時，要不卑不亢，不慌不忙，舉(ju) 止得體(ti) ，有禮有節。

　　☆ 要養(yang) 成良好的習(xi) 慣，克服各種不雅舉(ju) 止。不要當著顧客的麵，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實在忍不住，要用手拍捂住口鼻，麵朝一旁，盡量不要發出在場，不要亂(luan) 丟(diu) 果皮紙屑等。這雖然是一些細節，但它們(men) 組合起來構成顧客對你的總印象。

　　需要說明一點的是：人前化妝是男士們(men) 最討厭的女性習(xi) 慣。關(guan) 於(yu) 這一點，慣例放寬了。女性在餐館就餐後，讓人見到補口紅，輕輕補粉，誰也不再大驚小怪。不過，也隻能就這麽(me) 一點，不能太過分。需要梳頭，磨指甲，塗口紅和化妝時，或者用毛刷塗口紅時，請到化妝室，或盥洗室進行。在人前修容，是女性使男性最氣惱的一個(ge) 習(xi) 慣。

　　同樣，在人前整理頭發，衣服，照鏡子等行為(wei) 應該盡量節製。

1、交際用語

　　初次見麵應說：幸會(hui)

　　看望別人應說：拜訪

　　等候別人應說：恭候

　　請人勿送應用：留步

　　對方來信應稱：惠書(shu)

　　麻煩別人應說：打擾

　　請人幫忙應說：煩請

　　求給方便應說：借光

　　托人辦事應說：拜托

　　請人指教應說：請教

　　他人指點應稱：賜教

　　請人解答應用：請問

　　讚人見解應用：高見

　　歸還原物應說：奉還

　　求人原諒應說：包涵

　　歡迎顧客應叫：光顧

　　老人年齡應叫：高壽

　　好久不見應說：久違

　　客人來到應用：光臨(lin)

　　中途先走應說：失陪

　　與(yu) 人分別應說：告辭

　　贈送作用應用：雅正
　　
2.在交際中令人討厭的八種行為(wei)
　　
　　 ① 經常向人訴苦，包括個(ge) 人經濟、健康、工作情況，但對別人的問題卻不予關(guan) 心，從(cong) 不感興(xing) 趣；

　　② 嘮嘮叨叨，隻談論雞毛小事，或不斷重複一些膚淺的話題，及一無是的見解；

　　 ③ 態度過分嚴(yan) 肅，不苟言笑；

　　④ 言語單調，喜怒不形於(yu) 色，情緒呆滯；

　　⑤ 缺乏投入感，悄然獨立；

　　⑥ 反應過敏，語氣浮誇粗俗；

　　⑦ 以自我為(wei) 中心；

　　⑧ 過分熱衷於(yu) 取得別人好感。
　　
3.交際中損害個(ge) 人魅力的26條錯誤

　　◎ 不注意自己說話的語氣，經常以不悅而且對立的語氣說話

　　◎ 應該保持沉默的時候偏偏愛說話

　　◎ 打斷別人的話

　　◎ 濫用人稱代詞，以至在每個(ge) 句子中都有“我”這個(ge) 字

　　◎ 以傲慢的態度提出問題，給人一種隻有他最重要的印象

　　◎ 在談話中插入一些和自己有親(qin) 密關(guan) 係，但卻會(hui) 使別人感到不好意思的話題

　　◎ 不請自來

　　◎ 自吹自擂

　　◎ 嘲笑社會(hui) 上的穿著規範

　　◎ 在不適當時刻打電話

　　◎ 在電話中談一些別人不想聽的無聊話

　　◎ 對不熟悉的人寫(xie) 一封內(nei) 容過分親(qin) 密的信

　　◎ 不管自己了不了解，而任意對任何事情發表意見

　　◎ 公然質問他人意見的可靠性

　　◎ 以傲慢的態度拒絕他人的要求

　　◎ 在別人的朋友麵前說一些瞧不起他的話

　　◎ 指責和自己意見不同的人

　　◎ 評論別人的無能力

　　◎ 當著他人的麵，指正部屬和同事的錯誤

　　◎ 請求別人幫忙被拒絕後心生抱怨

　　◎ 利用友誼請求幫助

　　◎ 措詞不當或具有攻擊性

　　◎ 當場表示不喜歡

　　◎ 老是想著不幸或痛苦的事情

　　◎ 對政治或宗教發出抱怨

　　◎ 表現過於(yu) 親(qin) 密的行為(wei)
　　
4.社交十不要

　　◎ 不要到忙於(yu) 事業(ye) 的人家去串門，即便有事必須去，也應在辦妥後及早告退；也不要失約或做不速之客。

　　◎ 不要為(wei) 辦事才給人送禮。禮品與(yu) 關(guan) 心親(qin) 疏應成正比，但無論如何，禮品應講究實惠，切不可送人“等外”、“處理”之類的東(dong) 西。

　　◎ 不要故意引人注目，喧賓奪主，也不要畏畏縮縮，自卑自賤。

　　◎ 不要對別人的事過分好奇，再三打聽，刨根問底；更不要去觸犯別人的忌諱。

　　 ◎ 不要撥弄是非，傳(chuan) 播流言蜚語。

　　◎ 不能要求旁人都合自己的脾氣，須知你的脾氣也並不合於(yu) 每一個(ge) 人，應學人寬容。

　　◎ 不要服飾不整，肮髒，身上有難聞的氣味。反之，服飾過於(yu) 華麗(li) 、輕佻也會(hui) 惹得旁人不快。

　　◎ 不要毫不掩飾地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要當眾(zhong) 修飾自己的容貌。

　　 ◎ 不要長幼無序，禮節應有度。

　　◎ 不要不辭而別，離開時，應向主人告辭，表示謝意。
　　
（二）推銷的語言1.推銷語言的基本原則

　　⑴ 以顧客為(wei) 中心原則

　　⑵ “說三分，聽七分”的原則

　　⑶ 避免使用導致商談失敗語言的原則

　　⑷ “低褒感微”原則

　　⑸ 通俗易懂，不犯禁忌原則
　　
2.推銷語言的主要形式

　　⑴ 敘述性語言

　　①語言要準確易懂；

　　②提出的數字要確切，

　　③強調要點。

　　⑵ 發問式語言（或提問式

　　①一般性提問。

　　②直接性提問。

　　③誘導性提問，

　　④選擇性提問。

　　⑤征詢式提問法。

　　⑥啟發式提問。

　　⑶ 勸說式語言（或說服式）打動顧客的四條原則。

　　①人們(men) 從(cong) 他們(men) 所信賴的推銷員那裏購買(mai) ；

　　②人們(men) 從(cong) 他們(men) 所敬重的推銷員那裏購買(mai) ；

　　③人們(men) 希望由自己來做決(jue) 定；

　　④人們(men) 從(cong) 理解他們(men) 需求及問題的推銷員那裏購買(mai) 。
　　
3、推銷語言的表示技巧

　　⑴ 敘述性語言的表示技巧

　　①對比介紹法。

　　②描述說明法。

　　③結果、原因、對策法。

　　④起承轉合法。

　　⑤特征、優(you) 點、利益、證據推銷員在敘述內(nei) 容的安排上要注意：

　　①要先說易解決(jue) 的問題，然後再講容易引起爭(zheng) 論的問題。

　　②如果有多個(ge) 消息告訴用戶，應先介紹令客戶喜悅的好消息，再說其它。

　　③談話內(nei) 容太長時，為(wei) 了引起客戶格外注意，應把關(guan) 鍵內(nei) 容在放在結尾，或放在開頭。

　　 ④最好用顧客的語言和思維順序來介紹產(chan) 品，安排說話順序，不要將自己準備的好的話一股腦說下去，要注意顧客的表情，靈活調整。

　　⑤保持商量的口吻，避免用命令或乞求語氣，盡量用顧客為(wei) 中心的詞句。

　　⑵ 發問式語言的表示技巧提出問題發現顧客需要，是誘導顧客購買(mai) 的重要手段，有人說，推銷是一門正確提問的藝術，頗有道理。

　　技巧：

　　A 根據談話目的選擇提問形式。

　　B 巧用選擇性問句，可增加銷售量。

　　C 用肯定性誘導發問法，會(hui) 使對方易於(yu) 接受。

　　D 運用假設問句，會(hui) 使推銷效果倍增。

　　 ⑶ 勸說式語言的表示技巧

　　a. 運用以顧客為(wei) 中心的句式、詞匯。

　　b. 用假設句式會(hui) 產(chan) 生較強的說服效果。

　　c. 強調顧客可以獲得的利益比強調價(jia) 格更重要。

　　商務交往中，見麵時的禮儀(yi) 是要講究的，前麵講過首輪效應，第一印象非常重要，說一個(ge) 日常生活中的事，一個(ge) 年輕的小姐與(yu) 一位先生握手，有的小姐自認為(wei) 很淑女、很懂禮貌，相反表現的卻是不懂禮貌，沒有見過世麵、不夠落落大方。（握手的表現）。握手要用2公斤的力。

　　見麵禮儀(yi) 的幾個(ge) 重要細節

　　問候。問候者打招呼也。問候時有三個(ge) 問題要注意，1、問候要有順序，一般來講專(zhuan) 業(ye) 講位低的先行，下級首先問候上級、主人先問候客人、男士先問候女士，這是一個(ge) 社會(hui) 公德；2、因場合而異。在國外女士與(yu) 男士握手女士可以不站起來，這是在國內(nei) ，在工作場合是男女平等的。社交場合講女士優(you) 先，尊重婦女。3、內(nei) 容有別。中國人和外國人、生人和熟人、本地人和外地人不大一樣。下麵講兩(liang) 個(ge) 要點，一是那些稱呼是最普遍的適用的，1、稱行政職務；2、稱技術職稱；3、行業(ye) 稱呼；4、時尚性稱呼；先生、小姐、女士等；和外商打交道時，更習(xi) 慣稱呼先生、女士。慎用簡稱。

　　自我介紹、介紹他人、業(ye) 務介紹

　　自我介紹，第一盡量先遞名片再介紹，自我介紹時要簡單明了，一般在1分鍾之內(nei) ，內(nei) 容規範，按場合的需要把該說的說出來。

　　介紹別人：第一誰當介紹人，不同的介紹人，給客人的待遇是不一樣的，我們(men) 專(zhuan) 業(ye) 的講法是三種人：1、專(zhuan) 職接待人員，秘書(shu) 、辦公室主任、接待員，2、雙方的熟人，3、貴賓的介紹，要由主人一方職務最高者介紹。第二是介紹的先後順序，“尊者居後”，男先女後、輕先老後，主先客後、下先上後、如果雙方都有很多人，要先從(cong) 主人方的職位高者開始介紹。

　　業(ye) 務介紹。有兩(liang) 點要注意：一是要把握時機，希望、想，空閑等，在銷售禮儀(yi) 中有一個(ge) 零幹擾的原則，就是你在工作崗位上，向客人介紹產(chan) 品的時候，要在客人想知道、或感興(xing) 趣的時候再介紹，不能強迫服務，破壞對方的心情。二是要掌握分寸，該說什麽(me) 不該說什麽(me) 要明白，一般來說業(ye) 務介紹要把握三個(ge) 點：第一人無我有，產(chan) 品技術同類產(chan) 品中別人沒有我有，第二人有我優(you) ，我有質量和信譽的保證。第三人優(you) 我新。

　　行禮的問題

　　行禮要符合國情，適合社會(hui) 上的常規，我們(men) 還是比較習(xi) 慣於(yu) 握手。握手時第一要講申手的前後順序。“尊者居前”尊者先出手，主人和客人握手，客人到來之前，主人先出手，客人走的時候，客人先出手。伸手的忌諱：一般不能用左手、不能戴墨鏡、不應該戴帽子、一般不戴手套、與(yu) 異性握手是不能雙手去握。與(yu) 外國人見麵時他怎麽(me) 待我我怎麽(me) 待他就行了。