服務行業處理客戶投訴的禮儀

客戶投訴是辦公室經常遇到的問題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當今各個(ge) 行業(ye) 的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法，無論受到怎樣的責難或是批評，都應虛心受教，誠心對待，即使再嚴(yan) 厲的的責備也是如此，絕對不能出現與(yu) 客戶爭(zheng) 辯的情況。

接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對方的投訴後依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什麽(me) 樣的問題，都要認為(wei) 投訴是給自己解釋誤會(hui) 的良機。負責處理客戶投訴的人，必須訓練有素，能及時平複對方的情緒，先解決(jue) 心情，再解決(jue) 事情。心平氣和地做出扼要又適當的解釋，並感謝對方給予說明的機會(hui) 。

消費者投訴是由於(yu) 飯店提供的服務和管理水平與(yu) 消費者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務接觸後非常重要的後續服務，飯店必須認真對待和處理投訴，以挽回由於(yu) 服務失敗而造成的聲譽損失。主要有以下幾點：

1、理解投訴對企業(ye) 的重要性

許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實質上投訴是顧客給企業(ye) 改正錯誤的機會(hui) 。許多顧客對服務不滿意並不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親(qin) 朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯誤的機會(hui) ，永遠地失去了客人。

2、了解顧客投訴的動機

不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出於(yu) 經濟上的原因，希望得到經濟補償(chang) ；有的是出於(yu) 心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。

3、提供能滿足顧客投訴目的的補償(chang) 性服務

在客人投訴飯店時，飯店應從(cong) 以下幾方麵著手解決(jue) ：

認真傾(qing) 聽顧客訴說，保持冷靜；同情、理解、安慰客人，並向客人致歉；

給客人以足夠重視；注意過程詢問，記錄要點；

提出解決(jue) 問題的具體(ti) 措施，對顧客進行補償(chang) ，甚至是“超額”補償(chang) ；

提出解決(jue) 問題所需時間，顧客投訴時心情很急切，對於(yu) 小問題，一線員工就能解決(jue) ，對於(yu) 大問題，也必須有一個(ge) 迅速傳(chuan) 遞信息的渠道，使有權處理者能迅速來到現場解決(jue) 問題，總之，盡最快速度解決(jue) 問題；追蹤、督促補救措施的執行。投訴得到解決(jue) 後，飯店還應該進行跟蹤，萬(wan) 一有什麽(me) 顧客不滿意的地方，還要繼續補救。