麵對異議顧客巧打太極

顧客的異議時刻伴隨在銷售中，麵對顧客的異議銷售人員不要馬上急於(yu) 正麵解釋、說明，先緩和一下氣氛，找機會(hui) 繞過異議話題，打一下太極，再順勢回到異議話題，大部分異議很可能迎刃而解

一、麵對顧客異議的直拳與(yu) 太極拳

情景案例

完美直銷員麵對退貨的對話

A銷售模式：

客戶：若有顧客要求退貨怎麽(me) 辦？

直銷員：不會(hui) 有人要求退貨的，我做了這麽(me) 多年了，還沒有發現一例！

（急於(yu) 正麵解釋、說明顯得很空洞且沒有說服力，讓顧客疑慮，放心不下）

B銷售模式：

客戶：若有顧客要求退貨怎麽(me) 辦？

直銷員：哦，是的，你考慮問題很周到，對於(yu) 顧客要求退貨這個(ge) 問題，

我在W幹了3年還真沒有遇到過，

因為(wei) 完美產(chan) 品是針對不同顧客的膚質來研發的，

單就研究世界上不同皮膚膚質的技術研究人員就有100多位，

係列產(chan) 品根據不同的膚質提供不同的保養(yang) ！

可能會(hui) 有回去用後有不合適的，調換一種就可以了，

3年來我遇到很特殊的一例，

是因為(wei) 我在沒有充分了解顧客膚質的情況下推薦了C產(chan) 品，

顧客感覺效果不很理想，顧客詢問我之後，我主動給她調換了F產(chan) 品，

顧客使用之後相當滿意！

客戶：噢，如果萬(wan) 一就是有人一定要退貨呢？

直銷員：像這種情況更是少之又少了，實在要退，我就自己化錢買(mai) 回來，自己用，

這麽(me) 好的產(chan) 品，不用太可惜了！

分析：不急於(yu) 正麵解釋、先認同、安撫顧客，緩和一下氣氛，

找機會(hui) 繞過異議話題，打一下太極，再說明具體(ti) 情況，順勢將顧客異議話題給予解釋，特別是最後的表白，非常自信，很高明的再次強化品牌效應！

二、六招巧打太極

1、同理關(guan) 心顧客打太極

A銷售模式：

情景案例：

好又多超市保健品銷售區域，一中年女性顧客責問銷售人員：

顧客：你昨天給我吹噓心源素老年人吃了“胸不悶、氣不喘”！

買(mai) 回去我父親(qin) 吃了就拉肚子！

銷售人員：（沒等顧客說完，迫不及待地）

不可能，心源素已經上市6年了，從(cong) 來沒有顧客吃了拉肚子的現象

是不是您父親(qin) 吃了不新鮮的魚吧？

顧客：你簡直就是在胡說八道！明明是你產(chan) 品的質量問題，

你反到責怪我們(men) 來！你今天非得給我一個(ge) 說法！

（顧客情緒由責怪、責問上升到責罵，憤怒！）

分析：遇到顧客對產(chan) 品質量的投訴異議，確記此時萬(wan) 萬(wan) 不可與(yu) 顧客爭(zheng) 辯，先情緒上與(yu) 之互動，讓顧客感覺你真心在傾(qing) 聽之後，迂回太極一下，再自我分析是否係顧客使用不當或服用方法不對造成的後果，（若確係產(chan) 品質量問題就應該100%為(wei) 顧客退貨或調換，不應打太極）

太極策略：同理傾(qing) 聽+關(guan) 心詢問+真情讚美+分析原因

B改進模式：

顧客：你昨天給我吹噓心源素老年人吃了“胸不悶、氣不喘”！

買(mai) 回去我父親(qin) 吃了就拉肚子！

銷售人員：哎呀！大姐別著急，來您座下慢慢說！（跟上顧客的語氣節奏，略顯著急）

您父親(qin) 現在身體(ti) 還好嗎？（關(guan) 心的口吻）

顧客：好什麽(me) 好！可能好嗎？（看銷售人員認真傾(qing) 聽，氣稍泄了一些）

銷售人員：大姐，您真有孝心，不但自己親(qin) 自來超市幫父親(qin) 挑選合適的保健品，

還親(qin) 自幫父親(qin) 服用，一般的人都是看看廣告隨便到超市買(mai) 了廣告產(chan) 品，

拿回家給父母就完事了，好像完成一個(ge) 孝順任務一樣，

現在像您這樣的好孝女真不多了！

來，大姐，不著急，我們(men) 來看看您父親(qin) 是怎麽(me) 服用的

老人是飯前吃的還是飯後吃的，吃多少粒？

顧客：飯前！照你們(men) 的產(chan) 品說明書(shu) 吃的2粒！（感覺銷售人員在關(guan) 心自己，氣再泄一些）

銷售人員：真對不起，怪我沒給您交待清楚，

像你父親(qin) 的身體(ti) 情況偏涼性，而西洋參也偏涼性，所以飯後吃比較好，

這時候胃不空，可以先吃一粒，待胃適應了再加服二粒，這樣就好了！

顧客：你怎麽(me) 不早說！

銷售人員：大姐，實在不好意思，來！您這麽(me) 有孝心，我加送您一盒西洋參贈品，

待你父親(qin) 好一點，可以配合著心源素吃一粒，老人家身體(ti) 大了，要多補補氣！
顧客：噢

2、強化產(chan) 品優(you) 勢打太極

銷售中顧客常常喜歡把不同品牌同類型產(chan) 品做比較，這往往是銷售流程中的銷售後期了，大部分的顧客此時比較，表示對你的產(chan) 品有所動心，但又擔心是否物有所值，於(yu) 是比較攀比語言慣性脫口而出，此時銷售人員很重要的工作就是堅定其信心！強化我方產(chan) 品優(you) 勢，讓顧客感覺物超所值！注意不要貶低競爭(zheng) 品牌

太極策略：

我好他也不錯，但我的好正是你所要的好，而對方的不錯，卻是你暫時不一定就需要的不錯

情景案例:

（建材超市銷售人員向顧客推薦介紹瑞士原裝進口地板）

A銷售模式：

銷售員：盧森是最環保的，瑞士原裝進口的

顧客：瑞士原裝進口的？那地板要從(cong) 瑞士運過來豈不是運費非常貴？

成本高，難怪價(jia) 格不低！

銷售員：哪個(ge) 廠家的產(chan) 品不要運費！（直接解釋且語言強勢，讓顧客頓生反感）

顧客：@#%#￥！！！！

B銷售模式：

銷售人員：噢，是的，的確運費要稍微高一些，（先迂回太極順應顧客的觀點）

先生很會(hui) 過日子嘛，買(mai) 東(dong) 西很仔細的

是這樣的，因為(wei) 盧森品牌暢銷世界各地，由於(yu) 銷量大生產(chan) 成本降低很多，

生產(chan) 成本降低的費用大大高過運費產(chan) 生的成本，

所以整體(ti) 來說價(jia) 格沒提高，像這樣268元/平米就可享用國際品牌的

價(jia) 值，真正是物超所值的！先生，您說是嗎?

(微笑的看著顧客說，顯得自信，可信)

顧客：哦，說的好像有一定的道理，可同樣是實木地板柚木色的，

你們(men) 的產(chan) 品我比較了，要比久盛的貴20%喲？

銷售人員：是的，先生，您很會(hui) 買(mai) 東(dong) 西呀，久盛也是很不錯的地板品牌，

一個(ge) 品牌的價(jia) 格一般來講是由3方麵決(jue) 定的，

第一是原料、第二是製造工藝、第三是品牌價(jia) 值，

您看中的這款柚木色的實木地板原料是選用印度尼西亞(ya) 的原木，

由於(yu) 印尼海嘯的原因，當地政府已禁止砍伐。賣完就沒貨了！

可以說目前已是絕版！

”
而且您特別有眼光，您看中的這款地板

是柚木實木地板，柚木是屬於(yu) 木材中的高檔品

不是有“一檀二柚三花梨”的說法嗎！

顧客：哦，是嗎！（顧客是乎心有所動）

【最後再強化產(chan) 品優(you) 勢，引導顧客對產(chan) 品最新再認識】

3、有聲有色解析產(chan) 品打太極

情景案例

旅遊銷售門店銷售谘詢現場

顧客：到西藏目前去怎麽(me) 樣？會(hui) 不會(hui) 有高原反應，

聽說有的遊客一下飛機就受不了，馬上得到醫院去吸氧，是這樣的嗎？

銷售人員：噢，是的，您真細心

以往是有發生過您所說的情況

隻是這和各人的身體(ti) 素質有關(guan) ，不是每個(ge) 人都會(hui) 有高原反應的

您如果擔心高原反應，我們(men) 建議您乘火車去，回來乘飛機

因為(wei) 火車可以慢慢讓您逐步適應高原的氣候！

雖然乘火車要2天

但這48小時，其實也是在享受旅行的過程

火車行走在高原一藍如洗的天空下，您能看見越來越接近的雪山，清澈的河水，還能看見和您比賽的奔跑的藏羚羊，這一路的風景一路的風情是乘飛機沒法體(ti) 驗到的。特別是您的孩子一定興(xing) 奮的沒法睡覺，大哥，您的孩子一定很活潑頑皮，一定很可愛吧？

分析：

銷售人員解析產(chan) 品時有聲有色，麵對顧客的異議不急於(yu) 解釋，巧妙將顧客的異議關(guan) 注點引導到西藏線的獨特風情中，銷售語言很有畫麵感。

銷售人員銷售產(chan) 品的時候應當“有聲有色”，但很多銷售人員大多是“有聲無色”，學會(hui) 用構圖性的語言來打太極、展示產(chan) 品，能讓顧客產(chan) 生美好聯想，進而渴望立即擁有產(chan) 品！